Почему чаты стали самой модной технологией 2016 года

Если посмотреть материалы по итогам 2016 г., то в большинстве из них главными итогами называются распространение облачных сервисов и стремительно набирающий популярность чат. Сводный обзор итогов года можно посмотреть в статье на партнерском портале SpeechBlog.

Росту популярности чатов в значительной степени способствовало открытие платформы Facebook Messenger для коммерческого использования в апреле прошлого года. Это позволило компаниям создавать ботов, которые смогут обслуживать запросы пользователя, принимать платежи и делать множество других вещей.

На решение Facebook повлияло стремительное распространение мессенджеров и их успех у бизнеса. Например, в Китае сервис WeChat, во многом похожий на Facebook, использует ботов для автоматизации стандартных процессов поддержки, которые раньше можно было решить только по телефону или e-mail. Мы уже сообщали о поддержке WeChat сервисом Облачный колл центр.

За прошедший год в Facebook появились тысячи корпоративных чат-ботов, включая отечественные. Один из самых последних (февраль 2017) – чат-бот ВТБ24 для малого бизнеса.

В чем удобство ботов?

Несмотря на то, что о ботах заговорили совсем недавно – у них 50-летняя история. Боты ведут свое происхождение от первой «виртуальной собеседницы» «Элизы» (названной в честь героини пьесы Б.Шоу «Пигмалион»), разработанной в 1966 году профессором Массачусетского технологического института Джозефом Вейценбаумом.

В течении длительного времени распространенность ботов ограничивалась сферой развлечений компьютерных гиков. Но все изменилось после появления мессенджеров. Они стремительно изменили экономику коммуникаций с клиентами. Настало время ботов. Почему?

За прошедшие 10 лет компании перепробовали несколько способов неголосового общения с клиентами. Началось все с социальных сетей: была гонка за «лайками» и «сердечками». Затем пришло время мобильных приложений.

После появления мессенджеров, сети и приложения оказались в положении динозавров.

Их доля стремительно сокращается, причина  — плохие показатели цена/результат.

Данные исследований показывают, что клиенты очень редко пользуются мобильными приложениями компаний. В большинстве случаев, клиенты 80% процентов времени проводят всего в 3 приложениях и мессенджеры входят в их число. Ботов не надо специально загружать, они уже есть в тех мессенджерах, которые используют клиенты.

Простота и удобство – вот две основные причины, почему боты значительно популярнее мобильных приложений. Push-уведомления, которые отправляют боты, очень хорошо открываются. Telegram канал компании может иметь 90% просмотров и кликрейт в 20%, что абсолютно несравнимо с мобильными приложениями.

Как популярность ботов влияет на работу контакт-центра? Не заменят ли боты операторов?

Можно с уверенностью сказать, что до этого далеко. Экономика — за ботов, но их возможности еще ограничены. В современном мире интернет-продаж, когда товары и услуги во многом похожи друг на друга, конкуренция смещается в сторону взаимодействия с клиентами. Здесь важен фактор личного взаимодействия, заинтересованности и участия, чего боты еще долго будут лишены.

В современных контакт-центрах многие компании используют показатель «клиентского опыта» (CX — customer experience) для оценки эффективности взаимодействия с клиентами. Лучшие практики мировых компаний свидетельствуют о том, что наилучших результатов можно добиться, используя омниканальные контакт-центры, в которых все виды обращений обрабатываются по единым правилам, «невидимо» для клиентов. Начав общение с ботом и получив первичную, базовую информацию, клиент может соединиться с оператором контакт-центра, продолжив чат или перейдя на общение голосом. Этот вариант является на настоящее время наиболее оптимальным, объединяя экономические преимущества чат-ботов и возможности операторов контакт-центра по предоставлению персонального обслуживания.

Сервис Облачного контакт центра от CloudContact  в полной мере соответствует современным тенденциям в обслуживании и учете клиентского опыта. Облачная платформа является на 100% омниканальным контакт-центром. Заказчики сервиса имеют возможность запустить чат-ботов на наиболее популярных мессенджерах, включая Facebook и Telegram.

На предстоящем в марте форуме CCFW 2017 компания планирует рассказать об основных тенденциях в развитии омниканальных контакт-центров и планировании работы с учетом клиентского опыта. Приглашаем вас 22 марта 2017 г. посетить специальную сессию «Омниканальность», доклад «Омниканальность: цифровая революция или эволюция? Основные тенденции и перспективы в цифрах и фактах» и дискуссию «Customer Experience в омниканальном КЦ».

Теги: , , ,

Дмитрий Столяр

Директор по развитию бизнеса CloudContact. Более 15 лет успешного внедрения колл центров в крупнейших отечественных компаниях. Активно публикуется в прессе, основной автор SpeechBlog.ru, посвященного голосовым технологиям.