…но клиентам по прежнему нужна поддержка операторов

Прошедший 21-22 марта 2017 г. Форум «Мир колл центров» CCWF2017 показал, что многие отечественные компании активно внедряют цифровые каналы связи. Компания CloudContact 22 марта выступила с ключевым докладом на сессии «Омниканальность», в котором приводилось сравнение основных тенденций цифровизации общения в зарубежных и отечественных контакт-центрах. Этому будет посвящена специальная брошюра, подготовленная CloudContact по итогам Форума.

Одним из наиболее перспективных каналов общения у нас и за рубежом стали чаты. Для клиентов они выглядят реальной альтернативой телефонным запросам, благодаря возможности быстро получить ответ, а для компаний – новым каналом, способным привлечь новых клиентов. Вместе с тем, ряд выступающих на CCWF2017 отмечали высокую стоимость нового канала ввиду необходимости содержания выделенного высококвалифицированного персонала.

Снижению стоимости контакта могут помочь чат боты – автоматические сервисы, предоставляющие ответы на стандартные вопросы клиентов.

Недавно корпорация Aspect, ключевой партнер компании BrightPattern, разработчика платформы Облачного контакт-центра, представила результаты исследования поведения американских потребителей. В середине февраля 2017 г. были представлены результаты опроса более 1000 пользователей в возрасте от 18 до 65 лет.

Данные исследования показали, что по сравнению с аналогичным опросом в 2015 г., потребители все более лояльно относятся к использованию ботов при обращении в компанию:

  • 65% сказали, что довольны возможностями решить запрос без участия операторов – рост на 8% по сравнению с 2015 г.;
  • 70% согласны использовать ботов для простых и несложных обращений в компанию;
  • 69% общались с ботами, как минимум 1 раз в месяц.

chatbot-service-infographics

В исследовании приводятся слова Joe Gagnon, Chief Customer Strategy Officer компании Aspect: «Использование автоматических помощников для простых и повторяющихся запросов является очевидным способом сокращения расходов. Важно помнить, что автоматическая обработка запросов должна соответствовать общему уровню клиентского опыта (CX – customer experience) в компании».

Дискуссия «Customer Experience в омниканальном КЦ», проведенная 22 марта Дмитрием Столяром, Директором по развитию компании CloudContact в рамках форума CCWF2017 показала, что отечественные компании планируют переходить к единым стандартам обслуживания.

Одним из выводов, содержащихся в исследовании Aspect, является озабоченность клиентов возможностью остаться один на один с автоматом, без возможности соединится с оператором. 88% опрошенных полагают, что при необходимости, они должны иметь возможность обратиться к оператору, продолжив общение, начатое с ботом.

Омниканальность связывает все каналы в единую среду, создавая основу для обеспечения постоянного Клиентского опыта (CX). Платформа Облачного контакт-центра предоставляет все возможности для настоящего омниканального обслуживания, от традиционных телефонных обращений до популярных мессенджеров. Благодаря CloudContact клиентам не стоит опасаться, что их опыт общения с ботами будет похож на обращение в «типовой» IVR))

Теги: , , , , , ,

Дмитрий Столяр

Директор по развитию бизнеса CloudContact. Более 15 лет успешного внедрения колл центров в крупнейших отечественных компаниях. Активно публикуется в прессе, основной автор SpeechBlog.ru, посвященного голосовым технологиям.