Эксперты уверены, что будущее контакт-центров в использовании универсальных облачных платформ

Сегодня уже никто не сомневается в том, что именно цифровые каналы определяют будущее контакт-центров. Вопрос в том, как обеспечить наиболее оптимальное обслуживание голосовых и цифовых обращений?

Ответ можно будет получить на VIII Неделе контакт-центров 2 ноября 2017 г.

Когда цифровые каналы начали стремительно развиваться, многие компании стали внедрять отдельные решения для каждого из каналов, чтобы ответить на растущие потребности клиентов. Всего несколько лет понадобилось, чтобы убедиться, что эта стратегия разрозненных решений невыгодна для клиентов и компаний.

2 ноября 2017 г. в рамках VIII Недели контакт-центров запланировано наше выступление «Омниканальность среди нас: первые итоги», посвященное первым итогам омниканального обслуживания в нашей стране. Доклад использует данные самого последнего Бенчмаркингового Исследования Контактных Центров, проведенного в России в 2016/2017 гг.

Одним из вопросов, задававшихся в ходе исследования, был: «Какие трудности вы испытываете при внедрении цифровых каналов и каналов самообслуживания?». Посмотрите на данные ответов (в %).

Omnichanell transition issues

Contact Center Benchmark (CCBMR): «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров. Россия и страны региона 2016/2017»

Внедрение и интеграция отдельных приложений для каждого типа обращений является самой распространённой проблемой, с которой сталкиваются КЦ, стремясь повысить эффективность облсуживания. Причем она становится все более и более актуальной: интеграцию признали проблемой на 32% больше компаний, чем в опросе 2015-2016 гг.!

Это результат мультиканального мышления, при котором, в отличие от омниканального подхода, каждый канал рассматривается в отдельности, а затем предпринимаются попытки интегрировать новые каналы в существующую модель обслуживания. Это порождает еще больше проблем с обслуживанием обращений по единым правилам, обеспечением единой истории контактов и полноценным контролем за работой КЦ.

Какой же выход предлагают эксперты ?

Уходить от традиционных вариантов использования решений для КЦ по принципу «покупка-поддержка» в пользу альтернативных коммерческих моделей, прежде всего — КЦ как услугу по запросу (SaaS), т.е. использовать облачные сервисы!

В Бенчмаркинговом Исследовании Контактных Центров рекомендуется переходить на централизованное решение для управления контактами, которое предоставит сотрудникам историю взаимодействия в легкодоступном и понятном виде.

Универсальное решение облегчит планирование нагрузки и ресурсов, а также построение отчётности по всем каналам, позволит упростить интерфейс, с которым работают операторы.

Именно при омниканальном обслуживании облачные технологии помогут обойти финансовые ограничения, в которые может упираться разворачивание и поддержка собственного центра. Интеграция каналов сейчас и в будущем может потребовать существенных финансовых затрат. Облачный контакт-центр обеспечивает поддержку всех современных технологий на основе единой платформы, что позволяет уменьшить нагрузку на ИТ обеспечение.

Приглашаем вас 2 октября 2017 г. посетить сессию «ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ И ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ» и доклад «Омниканальность среди нас: первые итоги», в котором будут даны ответы на ключевые вопросы, связанные с перспективами омниканального обслуживания в нашей стране.

Теги: , , , , , , ,

Дмитрий Столяр

Директор по развитию бизнеса CloudContact. Более 15 лет успешного внедрения колл центров в крупнейших отечественных компаниях. Активно публикуется в прессе, основной автор SpeechBlog.ru, посвященного голосовым технологиям.