Какую пользу может принести операторам омниканальный контакт центр?

На протяжении последних нескольких лет омниканальность остается одним из ключевых трендов в развитии современных контакт-центров. Это подтвердила и прошедшая в ноябре VIII Неделя контакт-центров, на которой CloudContact выступила с докладом и вела сессию  «ЦИФРОВЫЕ КАНАЛЫ И ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ».

Большинство обсуждений на секции касались влияния омниканальности на контакт центр в целом и изменений в поведении клиентов. При этом про операторов (основной ресурс контакт центров) почти не упоминалось.

Попробуем разобраться: как омниканальность влияет на работу операторов?

По словам эксперта Джона Арнольда (Jon Arnold), большинство людей в повседневном общении между собой используют омниканальные принципы, даже не подозревая об этом. Для них естественным способ общения является сначала отправить email, затем связаться в чате и переговорить по телефону. Контакт центр должен следовать такому стилю общения.

Проблема традиционного мультиканального контакт центра в том, что очень часто данные об обращении клиента по разным каналам не связаны между собой, даже если контакт центр использует решение от одного производителя. В таком контакт центре при поступлении нового обращения оператор сможет его принять, но он ничего не будет знать об истории клиента, если ранее он обращался по другим каналам. Клиенту приходится рассказывать свою историю ещё и ещё раз, пока оператор пытается лихорадочно найти данные о предыдущих обращениях, переключаясь между окнами различных приложений.

Обобщая, можно сказать, что мультиканальность имеет дело с каналами обращения, по которым обращается клиент (как следует из названия:); омникнанальность – с решением запроса клиента.

Омниканальность кардинально меняет работу оператора и полностью исключает ситуации, описанные выше.

В омниканальном КЦ оператору предоставляется принципиально новый взгляд на клиента, с которым ему предстоит общаться.  Оператору доступны данные о клиенте, история его обращений и заказов. Решая запрос клиента, оператор может активно взаимодействовать со своими коллегами в КЦ, обращаться к специалистам как внутри компании, так и вне её.

В результате, клиент вместо ограниченного и часто неполного решения вопроса, получает возможность взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами и решает вопрос с первого обращения.

Теги: , , , ,

Дмитрий Столяр

Директор по развитию бизнеса CloudContact. Более 15 лет успешного внедрения колл центров в крупнейших отечественных компаниях. Активно публикуется в прессе, основной автор SpeechBlog.ru, посвященного голосовым технологиям.