Спецификация

Производительность и масштабируемость

Облачный Контакт-центр является универсальной платформой для быстрого роста эффективности работы всех ключевых подразделений компании: маркетинг, продажи, поддержка.

Входящие вызовы

Облачный Колл центр предоставляет профессиональные возможности маршрутизации входящих обращений, позволяющие повысить доходы, снизить затраты и обеспечить персонализированное обслуживание клиентов. Это достигается за счет применения методов, ставших стандартами качества обслуживания.

Возможности

• Автоматическое распределение входящих вызовов
• Распределение на оператора, исходя из владения нужными навыками (включая знание языков и продуктов), уровня обслуживания и профиля клиента
• Распределение вызовов на основании введенных клиентом данных или сведений о нем, автоматически полученных из клиентской БД
• Учет состояния оператора при распределении вызовов
• Управление нагрузкой на основе предполагаемого времени ожидания
• Управление ожиданием в очереди
• Предоставления оператору сведений о клиенте при распределении вызова
• Перенаправление на приложение самообслуживания во внерабочие часы

Видео-презентация

Оператор колл центра


Специальные функции, позволяют операторам Колл центра повысить уровень обслуживания и производительность работы Контакт-центра. Благодаря использованию облачных сервисов Колл центр предоставляет все необходимое для унификации операций по продажам, обслуживанию и поддержке.

Возможности

• Индикаторы готовности оператора – вход/выход из системы, готовность/ не готовность к работе, причины неготовности
• Персональная очередь
• Одновременная обработка нескольких вызовов
• Поддержка режимов перевода вызова: Transfer/Blind Transfer/Hold/Conference
• «Адресная книга» телефонных номеров
• Списки вызовов – набранные, отвеченные, потерянные
• Контроль очереди – полное отображение состояния очередей
• Обмен текстовыми сообщениями между сотрудниками Контакт-центра (чат)

Видео-презентация

Рабочее место Супервизора


Рабочее место супервизора

Универсальное рабочее место супервизора Облачного колл центра предоставляет все необходимое для полноценного наблюдения за состоянием работы контакт-центра в режиме реального времени. Каждый руководитель может самостоятельно формировать и изменять «на лету» состав контролируемых параметров, исходя из текущих приоритетов. Входящие обращения, исходящий обзвон, e-mail запросы, общение в чате – все виды взаимодействия отображаются на панели Супервизора в удобной наглядной форме.

Возможности

• Статистика по операторам, группам, сервисам и Контакт-центру в целом
• Формирование индивидуальных on-line отчетов без участия ИТ-персонала
• Сравнение с контрольными показателями
• Отображение статусов операторов• Контроль всех видов обращений в компанию: голос/ e-mail/ чат/ СМС
• Вывод информации о клиентах (ФИО, статус и т.д.), обслуживаемых операторами
• Чат с операторами
• Подключение Базы знаний

Видео-презентация

Контроль качества


Облачный Контакт центр предоставляет полный набор шаблонов исторических отчетов и «срезов» работы центра, отвечающих всем промышленным стандартам обслуживания клиентов. Настраиваемые критерии выбора данных позволяют быстро получить точную информацию о работе КЦ. Полноценный контроль качества в реальном времени: прослушивание разговоров и просмотр экранов операторов. 100% запись всех разговоров (входящих/ исходящих/ на IVR) в сочетании с записью экранов обеспечивают наивысший уровень качества обслуживания клиентов.

Возможности

• Предустановленные комплекты исторической отчетности
• Усовершенствованные отчеты и показатели для всех объектов Контакт-центра с ориентацией на показателях качества
• Полная статистика по каждому обращению: от момента поступления до окончания обслуживания
• Автоматическое формирование отчетов с выбором формата экспорта (excel/pdf/csv/txt)
• 3 режима прослушивания разговоров (мониторинг/ суфлер/ конференция) • просмотр экранов оператора on-line
• Запись разговоров
• Прослушивание и многофакторная оценка записей
• Экспорт записей разговоров
• Запись и просмотр экранов операторов

Видео-презентация

Исходящий обзвон


Модуль Телемаркетинга предоставляет все необходимые средства для контроля за ходом кампании в режиме реального времени, включая статистку по загрузке операторов, статусы по каждому вызову и сводную отчетность. Настраивайте Web-приложение под свои задачи, формируйте собственные формы и вид отображения. Управляйте ходом кампании. Все в режиме реального времени. Прямо сейчас.

Возможности

• Три режима обзвона – Predictive, Preview и Automatic для точного соответствия поставленным задачам по производительности и качеству обслуживания
• Полностью автоматический режим обзвона (с помощью IVR)
• Неограниченное количество одновременных кампаний и листов дозвона
• Задание стратегий поведения кампании – обработка состояний дозвона «нет ответа», «занято», «автоответчик» и т.д. для повышения эффективности результатов дозвона
• Запланированные и персональные ответные звонки (Call Back)
• Динамическая реконфигурация – управление кампанией в режиме реального времени
• Функция «Не беспокоить»

Видео-презентация

Автоинформатор


Автоинформатор, входящий в состав Облачного Контакт центра, выполняет функции интеллектуального автосекретаря: определяет кто обратился в компанию и собирает всю необходимую информацию для точной и быстрой маршрутизации и приоретизации вызова. Удобный графический интерфейс позволяет быстро создать новый сервис IVR или IVR меню. Специально разработаны шаблоны для автоматизации наиболее востребованных сервисов, включая сбор информации о клиенте, запросы в базу данных, проведение опросов и анкетирования до и после соединения с оператором Колл центра.

Возможности

• Организация обслуживания в очереди
• Проигрывание музыки, сообщений, времени ожидания в очереди
• Организация голосового меню любой степени вложенности
• Интеграция с клиентскими БД и CRM
• Поддержка VoiceXML
• Произнесение дат, номеров, чисел, финансовой информации
• Поддержка технологий распознавания и синтеза речи, голосовой авторизации

Видео-презентация

Мультимедиа


Одновременная обработка обращений от нескольких клиентов/ общение с одним клиентом по нескольким каналам доступа. Применение концепции Rich Contact Experience помогает клиенту начинать общение по одному каналу, переходя или используя другой канал неограниченное количество раз. Поддерживаются все современные каналы взаимодействия с клиентами: голос, e-mail, чат, соц сети, видео. Универсальное приложение для обработки обращений по единым правилам. Операторам доступна вся история обращений от конкретного клиента по всем каналам.

Настоящий Облачный колл центр. Настоящий Omni-Channel.

Возможности

• Распределение нетелефонных обращений на основании навыков операторов и приоритетов каналов доступа
• Классификация и выделение обращений по заданным критериям
• Заранее заготовленные шаблоны ответов
• Универсальное мобильное приложение: поддержка обращений голосом, чат, видео, СМС
• Простая интеграция: API и библиотеки для мобильного приложения; HTML-сниппетт для чата
• Поддержка видео-связи в мобильных приложениях и web-запросах

Видео-презентация

Спецификация

Условия предоставления: технология SaaS (сервис по запросу)

Номинальная емкость: 1 – 5 000 одновременно работающих операторов на один колл центр (тинант)

Телефония: подключение по TCP/IP, протокол SIP 2.0; полоса пропускания – 200 кБит/с на одно рабочее место оператора

Рабочее место оператора: софтфон (устанавливается автоматически) + гарнитура/ аппаратный SIP-телефон

Интернет браузеры: Internet Explorer / Chrome / Firefox / Safari

Речевые кодеки: G.711 и G.729

Запись разговоров: GSM mono/ FLAC lossless stereo (для речевой аналитики)/ AES-NI 256-бит кодирование (128-бит в ряде стран)

Мультиканальность: телефония/ e-mail/ web-чат/ СМС/ Видео/ мобильные приложения

Мобильное приложение: iOS/ Android/ REST API, бесплатная библиотека и пример реализации

не ждите: Задайте вопрос

проконсультируем | обсудим требования | подберем решение

задать вопрос