Блог, Новости, Облачный КЦ, рынок

Первые тенденции 2021 года

ожидаем возвращения к “норме”

14 Января 2021 года

В прошлом году для описания поведения экономики во время пандемии использовались такие слова, как «неопределенная», «неизведанная», «хаотичная» и даже : “новая нормальность” . Сейчас, в начале 2021 года, всё больше  экспертов ожидают оживления экономики, возвращения ее к «нормальному» состоянию . Но на что будет похожа пост-пандемийная “нормальность” и как она повлияет на Сustomer Experience  (CX — клиентский опыт)?  Посмотрим на ряд важных данных по экономике России и США за период до пандемии. 

По всем параметрам экономика США была на подъеме в месяцы, предшествующие пандемии. Уровень безработицы находился на историческом минимуме — 3,5% в феврале 2020 г. Индексы Dow Jones, S&P и Nasdaq были рекордно высокими, как и  уровень потребительских расходов. В России ситуация была иной: уровень безработицы 4,6 % в феврале 2020 г. Индекс Московской биржи к концу февраля 2020 г. существенно снизился. 

Как показатели в доковидной экономике сказались на клиентском сервисе (CX — Customer Experience)? В США — никак! Показатели CX стагнировали для большинства отраслей. Как отмечалось весной прошлого года в одной из статей на сайте BrightPattern (разработчика платформы Облачного Контакт Центра): “нет оправдания для брендов из группы А+ продолжающих получать низкие оценки  CX, характерные для группы С”.  Частично отсутствие роста СХ можно объяснить тем, что корпорации не обращали на него внимание в ситуации, когда покупатели в рекордных количествах раскупали подешевевшие продукты и сервисы. Они очевидно считали, что бизнес идет хорошо, а «если СХ не «сломан», зачем его чинить»? В России в ее доковидный период СХ развивался поступательно, иногда даже говорили, что он растет «в геометрической прогрессии» за счет подключения новых отраслей. 

Март 2020 года положил начало великому выравниванию СХ.

Экономические показатели большинства стран существенно снизились. В США уровень безработицы вырос в апреле 2020 г. до 14,7%; уровень потребительских расходов упал в апреле на 17%; ВВП в апреле упал почти на 38% по сравнению с годовым показателем (данные Congressional Budget Office.
В России ВВП по итогам 2020 г. снизился на 3,6%, а безработица выросла на 24,7 %. 

Какое влияние экономический спад оказал на работу Контакт центров? Данных по России еще нет — ожидаем CCWF (Call Center World Forum))), поэтому ограничимся данными по США. 

Согласно отчету Forrester  «US 2020 Consumer Experience Index» Индекс клиентского опыта у 27% компаний улучшился по сравнению с прошлым годом. Forrester в своем отчете выделяет фактор, обусловивший это увеличение: “профессионализм сотрудников клиентской поддержки … создающих опыт, эмоционально резонирующий с настроением покупателей”.  Проще говоря, когда клиенты стали тратить меньше, компании вынуждены были сфокусироваться на клиентском сервисе, чтобы выделить себя среди конкурентов.

Что произойдет, после того, как пройдет массовая вакцинация: бизнес вернется к обычному состоянию? Трудно сказать наверняка, потому что это зависит от того, как потребители отреагируют на возвращение к привычному ритму жизни. Будут ли они опасаться покупок в магазинах, продолжая делать заказы через интернет? Как изменятся потребительские предпочтения, когда занятость вернется на предпандемийный уровень? Можно ожидать, что бизнес, попробовав удаленную работу будет и дальше продолжать серьезно вкладываться в облачные решения для контакт центров, включая такие технологии, как Искусственный интеллект и боты.

В статье использованы материалы с сайта компании BrightPattern.