Использование скриптов разговора в Облачном Контакт Центре
Москва, 29 августа 2022 года
Облачный Контакт Центр позволяет создавать различные виды скриптов разговора для унификации обслуживания клиентских обращений. Использование скриптов разговора позволяет сократить время на обучение операторов и помогает обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.
Расскажем подробнее об этом актуальном способе повышения продаж, экономии средств компании и времени операторов.
Одним из самых дорогих ресурсов в колл центрах традиционно считается персонал. Так было раньше, тем более это остается актуальным в современной экономической ситуации. Компании несут затраты на обучение и удержание высококвалифицированных сотрудников. Текучесть рядовых операторов также требует расходов на обучение и вызывает необходимость быстрого включения их в работу.
Одновременно требуется поддерживать необходимый уровень качества обслуживания клиентов.
Облачный Контакт Центр обладает функционалом, позволяющим решить эти две , казалось бы трудносовместимые задачи: сокращение издержек и поддержание качества обслуживания. К ним относятся средства автоматизации обслуживания обращений ( с участием операторов и без них) и системы контроля качества.
Скрипты разговора являются одним из эффективных средств оптимизации обслуживания обращений клиентов.
Платформа Облачного Контакт Центра создавалась специалистами , имеющими более чем 20-летний опыт работы в отрасли, поэтому функционал скриптов разговора обладает всеми средствами, необходимыми для решения конкретной задачи Заказчика: начиная от разработки скрипта и заканчивая его использованием на рабочем месте оператора.
Скрипт разговора является фактически аналогом сценария (алгоритма) обслуживания обращения, используемым непосредственно в процессе разговора с клиентом. Поэтому облачный скрипт позволяет учитывать различные ситуации в процессе диалога и создавать гибкие скрипты с ветвлением, в зависимости от возможного хода диалога.
Облачная платформа позволяет создавать все виды возможных скриптов, актуальных на отечественном рынке: от простейших опросников до сложных «продающих» скриптов или ответов сотрудников службы поддержки.
Скрипт в Облачном Контакт Центре — это не просто текст с выбором вариантов ответов. Эффективность использования скрипта (сценария) разговора повышается за счет возможностей по автоматизации обслуживания , заложенных в конструктор скриптов. В зависимости от конкретной задачи, в скрипт могут быть подставлены имя оператора и данные по клиенту, взятые из встроенной CRM или внешней корпоративной системы (ФИО, адрес, данные по последнему заказу и т.п.). Кроме этого, на основании прохождения скрипта могут запускаться определенные действия Workflow или передаваться данные, полученные в процессе разговора (например, заполнение анкеты) во встроенную карточку клиента или во внешнюю корпоративную систему.
Как видите, возможностей у нашего конструктора скриптов много. Немаловажно, что вся настройка происходит в браузере (не требуется установки отдельных программ) в наглядном графическом интерфейсе. Это значит, что сокращается время на подготовку новых скриптов и настраивать их может непосредственно персонал контакт центра (например, супервизоры) без привлечения ИТ-персонала.
Под каждую задачу может быть создан отдельный скрипт. Тем самым оператору не требуется выбирать скрипт когда разговор уже начался — под каждый сервис можно назначить свой скрипт, который будет автоматически открываться на р.м. оператора до начала разговора.
Скрипты разговора активно используются компаниями в современных Контакт Центрах, как для обслуживания входящих вызовов, так и при проведении самых разнообразных кампаний обзвона. Они помогают росту продаж, способствуют быстрому обучению сотрудников и позволяют быстрее и квалифицированнее ответить на вопросы клиентов.
Скрипты разговора Облачного Контакт Центра обладают всем необходимым для быстрого создания, включения и модификации скриптов под конкретные задачи Заказчика.
Функционал скриптов (сценариев) разговора доступен на всех тарифных планах. Приглашаем попробовать возможности скриптов разговора на платформе Облачного Контакт Центра.
