Блог, Облачный КЦ, оценка аналитиков, чаты

Как укрепить клиентский опыт в современных условиях? Часть 1-я

поколение Z выбирает чат боты

Москва, 24 апреля 2020 г.

Начало нового десятилетия всегда сопровождается серией прогнозов, позволяющих оценить перспективы развития на ближайшие годы. Не стал исключением и 2020 год. В конце 2019 и начале 2020 гг. вышло несколько аналитических отчетов и прогнозов, рассматривающих будущее контакт центров.

Компания BrightPattern, разработчик платформы Облачного Контакт Центра в 1 квартале 2020 г. выпустила отчет, содержащий сводные результаты исследований, посвященных тенденциям в изменении клиентского опыта ( CX – customer experience). 

Несомненно, что эпидемия коронавируса внесет свои корректировки в прогнозы развития отрасли, но ключевые выводы, приведенные в отчете останутся актуальными. Более того, доступный опыт работы контакт центров в условиях эпидемии уже практически подтверждает данные отчета.

В нескольких статьях мы расскажем о наиболее интересных фактах, изложенных в данном исследовании.

В настоящее время одним из ключевых параметров, описывающих качество взаимодействия клиента с компанией – является клиентский опыт. Несмотря на повышенное внимание, которое уделялось этому показателю, результаты последнего исследования Forrester, посвященного клиентскому опыту потребителей в США, показали удивительные результаты: в 2019 г. он вырос на минимальные 0,4 пункта (хотя и держится на высоком значении 70,2). У большинства (76%) компаний из опроса (а их было 260 в 16 отраслях) уровень CX либо не изменился, либо незначительно подрос аналогично с конкурентами. Чтобы выделиться из общей массы Forrester рекомендует делать упор на рост положительных эмоций, которые вызывают общение клиента с компанией.

И здесь надо учитывать изменения в самой демографической структуре нового десятилетия.

Важным фактором, влияющим на поведение клиентов в ближайшие годы, является рост активности поколения Z (родившиеся в период 1996 – 2012 гг.). Это поколение уже достигло совершеннолетия, получает высшее образование и начинает свою трудовую деятельность. В США данная возрастная группа составляет 27% населения и к 2026 г. станет самой большой потребительской группой. В России ситуация немного иная, согласно последним данным на начало 2020 г. поколение Z (возраст 15-24 года) составляет 9% от общего населения страны, но также имеет тенденцию к росту.

Поколение Z иногда еще называют, как поколение, которое «всегда на связи» (always on). Его представители наиболее активно используют цифровые каналы связи, быстро переключаются между задачами (средний период концентрации внимания – 8 сек.), поэтому компаниям следует активно использовать современные средства самообслуживания, включая Искусственный Интеллект и ботов. 

Чат-боты являются одними из наиболее перспективных приложений в ближайшие годы. Это характерно для как для западных контакт центров, так и для отечественных компаний. Очень показательным является известный график Gartner «Цикл зрелости технологий»/ Hype Cycle – представляющий стадии, через которые проходят технологические новшества в ходе своего становления. В 2019 г. Gartner выпустил исследование, специально подготовленное для анализа технологий Обслуживания клиентов. В этом графике чат-боты находятся на пике ажиотажного спроса. 

Hype Circle Customer Service 2019

Несмотря на то, что боты очень востребованы в контакт центрах, отношение к ним клиентов все еще остается весьма прохладным. Согласно недавнему опросу TechRepublic, только 15% клиентов сказали, что они предпочитают взаимодействовать с ботом (а не с оператором). На самом деле здесь нет противоречия между потребностями клиентов и желанием компаний сэкономить. В том же опросе TechRepublic 25% клиентов показали, что им все равно, кто предоставит им информацию, главное – чтобы получить ее быстро и она была бы точной.

Клиенты имели дело с ботами, которых можно назвать «Боты версии 1.0». Как многие начальные версии продуктов они, откровенно говоря, были плохими ботами. Но технологии развиваются и «Боты в.2.0» будут уже другими приложениями, которые смогут эффективно выполнять более сложные задачи. Эти боты не будут отдельно стоящими приложениями, а будут интегрированы в инфраструктуру компании и с другими технологическими решениями для предоставления единого омниканального клиентского опыта. 

Облачные технологии являются наиболее перспективным вариантом для внедрения «Ботов в.2.0»:

  • чат-боты органично встраиваются в общую линейку поддерживаемых автоматических сервисов и работают, как единое целое наряду с голосовыми ботами;
  • единый сценарий омниканального обслуживания позволяет организовать «бесшовную» обработку обращения ботом и передачу его оператору; оператор видит всю историю переписки клиента с ботом и может сразу включиться в диалог;
  • облачная платформа позволяет быстро подключать новые каналы обслуживания, мессенджеры, системы Искусственного Интеллекта для обеспечения наилучшего клиентского опыта.

В следующем посте мы рассмотрим в целом ситуацию с омниканальным обслуживанием в 2020 г. и на ближайшую перспективу. Оставайтесь с нами ! Переходите на облачные технологии !