Какие показатели необходимы современному КЦ
Современный КЦ обрабатывает большое количество информации, поступающей по самым разным каналам доступа. И этот поток постоянно растёт. Как контролировать работу КЦ, чтобы, с одной стороны — не упустить важные показатели, а с другой — не «утонуть» в потоке данных?
Об этом — в текущей и последующих публикациях на сайте CloudContact.
Облачный Контакт Центр предоставляет профессиональную платформу для контроля и управления обслуживанием клиентом как в on-line, так и off-line режимах. Для этого руководителям КЦ доступны более сотни различных показателей. В частности, в on-line панели супервизора общее количество статистик превышает 150 ! Как выбрать именно те показатели, которые необходимы Вашему контакт центру?
Попробуем разобраться.
В Облачном Контакт Центре on-line статистики группируются по следующим контролируемым ресурсам: оператор, группа, сервис, навыки, кампания обзвона, список обзвона.
При выборе того или иного показателя прежде всего следует руководствоваться задачами, которые решает КЦ. Они отличаются от компании к компании, но есть ряд обязательных для всех.
Прежде всего — это показатели по операторам.
Оператор — самый важный и дорогостоящий ресурс КЦ, поэтому важно иметь объективные показатели по его работе.
Состояние оператора показывает, чем он сейчас занимается: общается с клиентом, ожидает поступления обращения или не готов к работе (по определенной причине). Это очевидные вещи, но они становятся важны, когда в КЦ есть сотрудники, работающие удаленно (на дому или в региональных офисах). А таких становится всё больше и больше))
Отображение статуса операторов позволяет супервизору быстро оценить текущую ситуацию и принять необходимое решение. Например, если все операторы заняты, то становится понятным, почему растёт очередь вызовов. И наоборот, если операторы свободны уже длительное время и при этом очередь сохраняется, стоит проверить настройки сервиса.
Время нахождения в текущем состоянии показывает, как долго оператор разговаривает, находится в поствызывной обработке, свободен и т.п. Обычно супервизоры знают, какое время является приемлемым для каждого состояния. В Облачном Контакт Центре можно задавать пороговые значения на длительность нахождения в том или ином состоянии. О их превышении будет проинформирован супервизор и сможет оперативно отреагировать. Более того, в 5-й версии Облачного КЦ сам оператор может видеть лимит времени нахождения в состоянии «Не готов» и насколько он приблизился к его исчерпанию. Это дополнительно дисциплинирует сотрудников КЦ.
Нахождение оператора в состоянии «Поствызывная обработка» показывает, что он закончил разговор с клиентом и завершает его оформление: проставляет статус вызова, записывает комментарии, создаёт или обновляет карточку клиента, открывает или редактирует заявку. Задачи важные, но длительные(( Тем более, что оператор в состоянии «Постобработка» не может принимать новые обращения. Рост времени нахождения в этом состоянии показывает, что стоит рассмотреть варианты автоматизации поствызывной работы.
Платформа Облачного Контакт Центра предоставляет персоналу КЦ уникальные средства для ускорения диалога с клиентом, повышения производительности операторов и роста удовлетворенности клиентов.
В новой версии 5.х Облачного КЦ on-line рабочие места полностью обновлены. Они отображают больше информации о клиенте и больше статистики о работе КЦ. Чтобы супервизоры были сосредоточены на работе операторов, а операторы — на запросах клиентов.
В данной статье использованы материалы, опубликованные на сайте BrightPattern, компании-разрабочика платформы Облачного КЦ.
