Узнайте, как База знаний Облачного Контакт Центра помогает операторам отвечать быстро и квалифицированно
Москва, 1 ноября 2025 г.
На Справочном портале CloudContact недавно была опубликована новая инструкция по созданию и наполнению Базы знаний (БЗ). Поэтому сегодняшняя публикация посвящена рассказу про возможности, которые предоставляет использование Базы знаний на платформе Облачного Контакт Центра.
В современном контактном центре наличие структурированной Базы знаний является важным элементом операционного процесса компании, напрямую влияющим на его эффективность. Качество работы операторов во многом зависит от скорости и точности их ответов.
Встроенная База знаний помогает операторам быстрее находить проверенные решения и сообщать клиенту исчерпывающую и корректную информацию. Например, отраслевые исследования показывают, что грамотное применение ответов на основе БЗ позволяет существенно сократить время обработки запроса и повысить качество ответа. По данным недавнего обзора, около 66 % сотрудников службы поддержки используют информацию из Базы знаний.
Приведённые факты показывают, что использование Базы знаний — это не просто «удобство» в работе сотрудников, а реальное средство повышения производительности.
Кроме того, применение Базы знаний помогает снижению операционных затрат. Благодаря Базе знаний оператору не требуется вручную запрашивать информацию у коллег или искать его вручную. Что напрямую влияет на такие ключевые показатели работы контакт-центра как среднее время ответа, First Call Resolution (FCR) и удовлетворённость клиента (CSAT). Например, исследование показало, что в компаниях, использующих Базу знаний, время решения запросов клиентов было на 20% быстрее по сравнению с теми, кто не использовал БЗ.
Для удобства использования Базы знаний в Облачном Контакт Центр мы подготовили отдельную инструкцию. Она охватывает ключевые этапы подготовки и настройки БЗ: от планирования структуры разделов и статей до настройки их использования в сервисах и кампаниях обзвона.
Мы рекомендуем руководителям и сотрудникам контакт центров ознакомиться с инструкцией и использовать её в работе.
Применение Базы знаний — это не разовая акция, а постоянный процесс: наполнение, обновление, анализ востребованности и улучшение статей. Внедрение такой практики положительно влияет на операционную модель компании и создаёт устойчивое конкурентное преимущество для контакт центра, работающего на платформе CloudContact.
