версия 5.х, конференции, Облачный КЦ, рынок, Технологии

Облачный КЦ — доступное решение для медицинских клиник

Участие в XIV «Петербургском медицинском форуме»

Москва, 30 мая 2021 г. 

Ситуация с короновирусной инфекцией существенно изменила нашу повседневную жизнь и сказалась на работе целых отраслей. Мы писали об этом в нескольких материалах за прошедший год. 

Понятно, что быстрее всего и сильнее всего изменения почувствовала на себе медицинская отрасль. Нагрузка на медицинские организации выросла экспоненциально, в отдельные периоды до 5 раз !

Справиться с ростом нагрузки помогает применение облачных контакт центров. Последние данные по развитию контакт-центров в США показывают, что именно медицинские организации лидируют по количеству использований облачных КЦ. В России ситуация развивается в похожем направлении.

Больше всего облачных контакт-центров в медицинских организациях !

За последние 1,5 года компания CloudContact  фиксирует существенный рост интереса к возможностям, которые предоставляет платформа Облачного Контакт Центра для медицинских организаций. 

Именно поэтому компания приняла участие в XIV «Петербургском медицинском форуме», прошедшем 26-28 мая в Санкт-Петербурге. Форум является одним из наиболее признанных профессиональных мероприятий, ориентированным на руководителей частных и государственных клиник. Программа форума была очень насыщена (заявлено более 50 тем) и предусматривала выступления как руководителей клиник, так и экспертов (юристов, экономистов психологов и социологов) по вопросам управления и развития медицинских организаций. 

Текущая ситуация в медицинской отрасли вызвала повышенное внимание к технологическим решениям, позволяющим повысить результативность работы клиник. Впервые в истории форума проводилась отдельная большая сессия «Цифровые технологии и искусственный интеллект в практическом здравоохранении». 

В рамках данной сессии компания CloudContact совместно с группой компаний «Ваш Доктор» выступила с докладом  «Облачный контактный центр-доступное решение для любой клиники». 

ГК «Ваш Доктор» занимается оказанием полного комплекса общих и узкоспециализированных медицинских услуг на протяжении более 15 лет. На сегодняшний день в составе группы находятся собственная многопрофильная клиника с современным стационаром, оснащенными операционными и специализированными отделениями и центр срочной госпитализации на платной основе. «Ваш Доктор» успешно использует омниканальную платформу Облачного Контакт Центра для обслуживания растущего объема обращений пациентов по всем каналам доступа. 

В рамках совместного выступления , Дмитрий Столяр, Директор по развитию  компании CloudContact рассказал о позиционировании компании, функционале, востребованном у медицинских организаций, включая: омниканальные возможности, быстрое подключение рабочих мест сотрудников, включая удаленные, развернутую статистику. 

С большим интересом было встречено выступление Надежды Зализняк — Директора по клиентскому сервису и развитию ГК «Ваш Доктор». Надежда рассказала о выборе решения и реальном опыте использования Облачного Контакт Центра. В качестве ключевых факторов, повлиявших на выбор в пользу сервиса CloudContact были отмечены:

  • Полный функционал ПО , необходимого для работы КЦ
  • Наличие функционала CRM
  • Реализация омниканального обслуживания
  • Подробная аналитика и статистика
  • Подключение нескольких подразделений в разных городах
  • Выгодные ценовые условия
  • Качественная поддержка.  
страница презентации «Вашего Доктора» на Форуме

Для качественного и быстрого обслуживания пациентов в «Вашем Докторе» используется возможности  CRM  , встроенной в КЦ, позволяющей автоматически идентифицировать пациента и предоставить оператору подробную информацию о нем и истории его предыдущих обращений. 

При планировании работы особое внимание было уделено реализации требования о 100% учете и обработке всех обращений в КЦ, что критически важно для медицинских организаций. Поэтому были реализованы процедуры автоматизированного учета и регистрации пропущенных вызовов и вызовов, поступивших в вечернее и ночное время. Благодаря использованию специальных сценариев постобработки (workflow), все пропущенные вызовы помещаются в специальную кампанию обзвона, автоматически устанавливающей соединение с пациентом, как только освобождается оператор. Также информация о таких вызовов отправляется на email руководителя, для последующего контроля. 

Для оценки качества работы КЦ и эффективности маркетинговых и рекламных кампаний, в КЦ активно используют средства сбора и анализа статистической информации. Для операторов была разработана специальная форма анкеты, заполняемой для каждого обращения, в котором учитываются параметры, важные для оценки и планирования работы персонала клиник (уникальность пациента, повод обращения, рекламный источник, результат обращения). 

В своей части выступления, г-жа Зализняк особо обратила внимание на то, что такой проект, включающий настройку омниканального обслуживания, разработку специализированных сценариев обслуживания, анкет и правил постобработки (workflow), обучение персонала был реализован в максимально сжатые сроки — всего за 3 месяца. 

Совместный доклад CloudContact и «Вашего Доктора» отвечает на многие актуальные вопросы , стоящие в настоящее время перед государственными и частными клиниками и организациями:  как справиться с растущим количеством обращений; обеспечить быстрое подключение новых рабочих мест; получить подробную аналитику для последующего анализа и планирования. Практический опыт использования решения в «Вашем Докторе» показал, что сервис Облачного Контакт Центра ориентирован на использование в медицинских организациях и позволяет успешно решить стоящие перед ними актуальные  задачи работы в условиях пандемии.  

Фото CloudContact  и с страницы Форума в  Facebook. Ещё больше фотографий на специальных страницах CloudContact в  Facebook и ВКонтакте