Точная маршрутизация обращений: больше довольных клиентов и выше эффективность операторов.
Москва, 15 сентября 2025 г.
По данным последнего отраслевого исследования «Перспективы развития индустрии контакт-центров. Весна–Лето 2025», для 80 % руководителей ключевыми факторами повышения эффективности и вовлечённости операторов стали современное оборудование, надёжная телефония и единое окно (омниканальность) . Именно эти составляющие позволяют компаниям отвечать на запросы клиентов в нужном канале без потери качества и скорости.
Современный вызов: обрабатывать больше, быстрее и точнее.
Платформа Облачного Контакт Центра всегда предоставляла самый современный функционал, отвечающий актуальным потребностям заказчиков. Учитывая тенденцию, отмеченную в отчёте, платформа постоянно совершенствует функционал омниканальности.
Одним из последних подтверждений клиентоориентированности платформы стало добавление нового функционала: Правила омниканальной маршрутизации / Omnichannel Routing Strategies. Теперь администраторы контакт центра могут настраивать приоритеты маршрутизации исходя не только из навыков или загруженности, но и из Общего времени простоя (Total Idle Time) и Времени в состоянии «Готов» (Ready Time). Такой подход позволяет распределять обращения максимально сбалансированно и избежать «перегрева» отдельных операторов.
Новые опции омниканальной маршрутизации означают, что каждое обращение — будь то чат, мессенджер, e-mail или телефонный вызов — попадёт к оператору, который объективно готов быстрее и качественнее его обработать. Это снижает среднее время ожидания и повышает удовлетворённость клиентов, что подтверждают и результаты , приведенные в исследовании: омниканальность по прежнему остаётся одним из главных способов обеспечения роста лояльности клиентов.
Компании, использующие сервис CloudContact, получают инструмент, который помогает одновременно решать несколько задач: повысить эффективность работы, удержать клиентов и мотивировать сотрудников. Возможность учитывать Total Idle Time и Ready Time делает планирование смен, оценку нагрузки и анализ KPI более точными.
Новые Правила маршрутизации уже доступны всем заказчикам Облачного Контакт Центра, использующим омниканальные коммуникации. Они настраиваются в Приложении администратора, раздел Настройки Контакт Центра / Омниканальность. Функционал масштабируется на любой размер контакт-центра: от десятков до сотен операторов, и одинаково эффективно работает как для централизованного, так и распределённого (филиалы + дом) размещения операторов.
Текущая реальность такова, что клиенты ожидают от компании быстрого ответа по любому каналу связи. Новый функционал Облачного Контакт Центра помогает оправдать эти ожидания и повышает ценность каждого контакта. Это подтверждает и аналитический отчёт НАКЦ: омниканальные решения остаются залогом эффективности контакт-центра и ключом к росту удовлетворённости клиентов .
