Блог, версия 5.х, омниканальность, отчёты, Технологии

Омниканальный Quality Management

перенесите контроль за обслуживанием на микро-уровень и добейтесь улучшения показателей качества работы

Омниканальность и облачные сервисы. Эти два понятия на протяжении уже нескольких лет определяют будущее развитие контакт центров. Эпидемия  COVID — 19  подтвердила их актуальность и востребованность в экстремальных условиях: массовый переход на удаленную работу, ограничения в «живом» общении и перенос контактов на цифровые каналы. Благодаря омниканальным облачным платформам контакт центры смогли справиться с возросшей нагрузкой и сохранить требуемое качество обслуживания.

Последние тенденции в развитии отрасли были подведены на специальном семинаре, который недавно провела компания BrightPattern и Frost & Sullivan: «Достижение наилучших показателей в Клиентском опыте с помощью Искусственного Интеллекта и Омниканального контроля качества / Achieving Excellence in CX with AI and Omnichannel Quality Management Throughout the Customer Journey». 

Альпа Шах, Вице-президент по цифровым преобразованиям Frost & Sullivan (Alpa Shah, Global Vice President, Digital Transformation) в своем выступлении обратила внимание на подавляющее преобладание цифровых каналов в планах компаний по привлечению и удержанию клиентов в ближайшие два года

цифровые каналы лидируют в планах компаний по привлечению клиентов

В свою очередь, Тед Хантинг,  Старший вице-президент по маркетингу компании BrightPattern (Ted Hunting, Senior Vice President, Marketing) особо отметил важность сквозного контроля качества работы контакт центра и его сотрудников. Во многих компаниях для разных каналов используются отдельные решения со своими системами контроля. Востребованность цифровых каналов делает необходимым использование омниканальной системы контроля качества, единой для всех каналов доступа: от традиционной телефонии и email до мессенджеров и чат ботов. 

Платформа Облачного контакт центра , объединяющая все виды обращений в компанию в единое целое, позволяет успешно решить данную задачу и обеспечить сквозной контроль качества. Причем не только на макро-уровне (общие показатели работы КЦ) , но и на микро-уровне: обработки конкретных обращений конкретными операторами

Омниканальный контроль на микро-уровне позволяет быстро выделить наиболее проблемные ситуации и оперативно на них реагировать.

Платформа Облачного Контакт Центра предоставляет для этого весь необходимый функционал. 

Многие компании сейчас используют анкетирование клиентов для оценки качества работы персонала и получения мнения клиентов о самой компании. Оценка «из первых рук» очень важна в современных условиях, когда обслуживание все более переводится на удаленный формат. Облачный КЦ позволяет быстро настроить и применить типовые формы оценки таких самых востребованных параметров, как FCR, CSAT и NPS. Для всех каналов обращения: телефон, email , веб чат и мессенджеры. 

Благодаря единой омниканальной платформе операторам не надо дожидаться конца смены или рабочей недели, чтобы получить оценку своей работы от руководства. Наоборот, они в режиме реального времени могут видеть какую оценку их работе проставили клиенты, что помогает операторам более ответственно относиться к своей работе и качественно обслуживать клиентов. 

Супервизоры и контролеры могут быстро найти среди записей обращений имеющие низкие показатели оценки качества со стороны клиентов и оперативно отреагировать. Облачный контакт центр позволяет использовать полностью настраиваемые формы оценки качества работы операторов с присвоением определенных весов каждому из параметров оценки. Оператор может видеть обобщенные оценки своей работы со стороны руководства, что также способствует повышению качества работы КЦ. 

Облачный КЦ предоставляет самые широкие возможности по настройке и контролю за ключевыми показателями качества обслуживания клиентов. Чтобы упростить настройку, на семинаре рекомендовалось начать с самых востребованных каналов, воспользовавшись классическим правилом «80/20». В современных условиях, чаще всего клиент начинает общение с компанией с веб сайта, а затем обращается в компанию по телефону. Поэтому рекомендуется начать использование омниканального контроля качества с веб-чата и телефонных обращений, постепенно подключая остальные каналы доступа. 

Когда все каналы интегрированы, в том числе мессенджеры и чаты, омниканальный quality management значительно упрощается. Руководство и персонал получают точную информацию в реальном времени, что положительно сказывается на клиентском опыте.