Раскрываем «секреты» настройки омниканальности
Москва, 25 июля 2024 года
CloudContact выпустила новую видео-инструкцию, посвящённую настройке работы оператора с омниканальными обращениями.
В современном мире клиентский сервис становится ключевым фактором успеха любой компании. Омниканальный контакт-центр, предоставляющий возможность общения через множество каналов (телефон, чат, email, социальные сети и др.), является де-факто стандартом для сервисных подразделений компаний. Однако для его эффективного функционирования необходимо правильно распределять нагрузку операторов.
На основании более чем 10-летнего практического опыта предоставления облачного сервиса, выделим 5 пунктов , почему это так важно.
1. Повышение качества обслуживания — когда операторы перегружены, качество обслуживания неизбежно падает. Они могут не успевать своевременно отвечать на запросы, что приводит к недовольству клиентов. Правильное распределение нагрузки помогает операторам оставаться сосредоточенными и вежливыми, обеспечивая высокий уровень сервиса.
2. Снижение уровня стресса у сотрудников — перегруженные операторы испытывают высокий уровень стресса, что может привести к профессиональному выгоранию и текучке кадров. Обеспечение сбалансированной нагрузки способствует созданию более комфортных условий труда, что увеличивает удовлетворенность сотрудников и снижает уровень текучести.
3. Оптимизация ресурсов — эффективное распределение нагрузки позволяет лучше использовать ресурсы контакт-центра. Это включает не только человеческие ресурсы, но и технические. Например, использование интеллектуальных систем распределения вызовов и запросов помогает направлять их к наименее загруженным операторам, что повышает общую производительность.
4. Улучшение показателей эффективности — контакт-центры часто оцениваются по ключевым показателям эффективности (KPI), таким как среднее время обработки запроса, уровень удовлетворенности клиентов и время ожидания ответа. Правильное распределение нагрузки помогает улучшить эти показатели, что в свою очередь положительно сказывается на репутации компании и лояльности клиентов.
5. Поддержка омниканальности — в омниканальных контакт-центрах операторы должны быть готовы к работе с различными каналами связи. Это требует особого внимания к их загрузке, так как разные каналы требуют разных навыков и времени на обработку запросов. Грамотное управление нагрузкой позволяет операторам эффективно переключаться между каналами, обеспечивая бесшовный клиентский опыт.
Платформа Облачного Контак Центра обладает специальными параметрами для точной настройки правил обслуживания омниканальных обращений. Уникальная матрица 4х3 позволяет учитывать особенности работы конкретного Контакт Центра и обеспечить оптимальное распределение ресурсов операторов. Для этого используются 3 параметра:
- загрузка оператора во время обработки обращений;
- свободные ресурсы, которые необходимы для обработки нового обращения;
- приоритет обращений различного типа (вх. вызовы, исх. обзвон, email и чат) для использования в случае поступления нескольких обращений одновременно.
Данные параметры позволяют гибко регулировать количество одновременных обращений с которыми могут работать операторы.
Чтобы правильно настроить работу омниканальности, следует правильно понимать как настроить и использовать параметры настройки. Для этого на Справочном портале размещена специальная инструкция. Она отличается от традиционных инструкций тем, что выполнена в графическом виде с использованием диаграмм. Это сделано специально, для более наглядного понимания понятий загрузки оператора и их настройки.
Мы отслеживаем востребованность и актуальность инструкций. Поэтому в этом году мы обновили инструкцию, чтобы учитывать текущие возможности платформы. Также были перерисованы графические диаграммы для лучшего восприятия информации.
Количество Заказчиков, использующих омниканальные возможности Облачного сервиса, постоянно растёт. Чтобы упростить работу с омниканальностью, в дополнение к графической печатной инструкции подготовлено обучающее видео «Oмниканальность» в рамках серии видео «Облачный КЦ в.5.х за 1 час». Его главной особенностью (как и печатной инструкции) является активное использование графики для разъяснения основных понятий омниканальности.
Новое видео продолжает традиции предыдущих видео-инструкций и озвучено с помощью диктора. Использование диктора позволяет лучше разъяснить ключевые моменты настройки омниканального обслуживания.
Правильное обеспечение загрузки операторов — это ключевой фактор успеха современного омниканального контакт-центра. Что не только улучшает качество обслуживания и повышает удовлетворенность клиентов, но и способствует созданию благоприятных условий труда для сотрудников. В условиях растущей конкуренции компании, которые инвестируют в эффективное управление нагрузкой операторов, получают значительное преимущество.
Посмотрите новую инструкцию на Справочном портале или на видео-канале «Облачный КЦ в.5.х за 1 час».
Начните использовать омниканальность в своём Контакт Центре !
