Блог, версия 5.х, оценка аналитиков, рынок

Как укрепить клиентский опыт в современных условиях? Часть 2-я

будущее омниканальности

Москва, 27 мая 2020 г.

В предыдущем материале мы рассказывали об основных тенденциях в клиентском обслуживании на ближайшую перспективу, основанных на материалах отчета компании BrightPattern , разработчика платформы Облачного Контакт Центра. 

В данной статье мы расскажем в целом о ситуации с омниканальным обслуживанием и его влиянии на клиентский опыт (СХ – Customer Experience). 

График Цикл зрелости технологий»/ Hype Cycle, приведенный в прошлой статье, показывает, что одной из наиболее востребованных технологий являются чат-боты, как часть общей омниканальной платформы обслуживания клиентских обращений. 

Концепция омниканальности прошла длительный период в своем развитии. В настоящее время считается, что она должна способствовать быстрому получению информации, связанной с потребностями клиента, с минимальными усилиями с его стороны. Простым, но понятным примером использования омниканальности ( а также автоматизации обслуживания) является опыт Amazon, в дополнение к уведомлению о доставке посылки, отправляющей также её фото. 

Данный пример показывает, что

в омниканальном обслуживании повышается роль мобильных устройств.

Согласно данным маркетингового агентства Wolfgang Digital в 2019 г. мобильные устройства генерировали больше половины (53%) интернет трафика. Смартфоны больше не рассматриваются как эксклюзивные устройства, они становятся обычными (часто незаменимыми) элементами нашей жизни. Поэтому для улучшения клиентского опыта (CX) важно не только качество услуги, но и форма её предоставления, в частности – дизайн и возможности мобильного приложения (сайта).

Веб-трафик по типам устройств Wolfgang Digital, 2019

Один из опросов показывает, что 57% клиентов не советуют обращаться в компании у которых неудобная мобильная версия сайта. Для обеспечения непрерывности клиентского обслуживания компаниям следует предусмотреть возможность поддержки коммуникаций по всем каналам, доступным сейчас в смартфонах: голос, SMS, email, чат, мессенджеры. 

В данном списке только один голосовой канал, все остальные – это текстовые обращения, причем большинство – разновидности чата.

Одной из характерных тенденций общения в чате является асинхронность коммуникаций по принципу «отправил и забыл»: клиент не ждет как в телефонном обращении на линии пока ему ответит оператор; наоборот – клиент отправляет сообщение и продолжает общение в то время и по тому каналу, который наиболее удобно для него в настоящее время. 

Развитие текстовых коммуникаций невозможно без использования ботов (возвращаемся в начало статьи :)) и в целом – Искусственного Интеллекта (Artifical Intelligence – AI). Многие компании планируют серьезные инвестиции в системы ИИ: по данным IDC расходы на ИИ к 2022 г. удвоятся и составят 79 млрд. долларов при ежегодном росте на 38%. Эти цифры ожидаемы – мы постоянно слышим о том, что за ИИ будущее. 

Но как совместить эти цифры с данными о том, что 7 из 10 компаний, использующих ИИ, утверждают, что не получили от него того эффекта, какого ожидали (или получили минимальный эффект)?

По мнению многих аналитиков, причина в том, что не следует ожидать от ИИ чуда и пытаться применять его только потому, что это сейчас модно. Наибольший эффект может быть получен, если применять ИИ «точечно», именно в тех ситуациях, где он может улучшить клиентский опыт. Например, в работе чат и голосовых ботов или оперативных подсказках операторам. 

Для предоставления информации, связанной с персональными запросами клиентов, системы ИИ должны быть интегрированы в контакт-центр, а ещё шире – в общую инфраструктуру компании. 

Здесь могут возникнуть проблемы, т.к. технологическая структура современных компаний складывалась на протяжении многих лет и часто представляет собой (помимо собственно Контакт Центра) смесь различных решений для IVR , SMS, системы обзвона, ботов, статистики и контроля качества. В опросе, проведенном в 2019 г. исследовательской компанией Canam Research по заказу разработчика средств автоматизации Pantheon 72% представителей бизнеса подтвердили, что их технологическая инфраструктура очень сложна в обслуживании и развитии

Применительно к работе Контакт Центра эта сложность выливается в множество приложений, с которыми приходится работать оператору при ответе на запрос клиента. Что удлиняет время обработки и отрицательно сказывается на клиентском опыте. 

Как же обеспечить единое «бесшовное» обслуживание клиентских запросов?

Решением является платформа Облачного Контакт Центра. Она предоставляет настоящее омниканальное обслуживание, включая персонализацию и единство данных о клиенте и истории его обращений благодаря встроенному функционалу CRM и HelpDesk. Облачный Контакт Центр является открытой платформой, способной быстро интегрироваться в инфраструктуру компании, обеспечивая единый омниканальный интерфейс для оператора и использование возможностей Искусственного Интеллекта. 

Переходите на Облачные технологии !