Новые возможности по работе с конфиденциальными данными в Облачном Контакт Центре
Москва, 16 июня 2022 года
Современный Контакт Центр уже далеко не тот простейший справочный центр, каким он был еще в начале 10-х годов. Современные операторы активно занимаются продвижением и продажей услуг и продуктов своих компаний в самых разных отраслях: торговля, доставка, финансовые услуги, медицина. Все это объективно повышает требования к безопасности работы с данными клиентов.
Какие возможности предлагают последние версии Облачного Контакт Центра для обеспечения защиты конфиденциальности клиентов? Об этом мы расскажем прямо сейчас.
Безопасность работы с конфиденциальными данными является большой, комплексной задачей, успешное решение которой должно обязательно учитывать как особенности конкретной технологической платформы, алгоритм работы оператора, так и характер данных, с которыми он работает.
Именно поэтому платформа Облачного Контакт Центра обеспечивает безопасность и защиту данных на нескольких уровнях.
На системном уровне платформа обеспечивает надежную защиту доступа к данным благодаря использованию защищенного протокола доступа https и специальных средств защиты и резервирования ключевых компонент системы.
На уровне Контакт Центра Заказчик имеет возможность самостоятельно определять политику безопасности (требования к паролям и срокам их действия) и ограничения доступа к КЦ по определенным ip-адресам.
Разные клиентские данные имеют свои особенности по работе с ними (например, финансовые или медицинские). Облачный Контакт Центр соответствует всем рекомендациям по работе с конфиденциальными данными , ставшими де-факто отраслевыми стандартами: PCI-DSS, GDPR, HIPAA.
При оценке возможностей той или иной платформы контакт-центра важно иметь ввиду не только защиту данных на системном уровне, но и обязательно учитывать особенности работы операторов с данными клиентов. Человеческий фактор является критически важным для обеспечения конфиденциальности.
Платформа Облачного Контакт Центра предлагает функционал, позволяющий минимизировать влияние человеческого фактора и обеспечить повышенные меры защиты клиентских данных.
Важным показателем внимания, которое уделяется в Облачном сервисе ограничению доступа операторов к клиентским данным, является постоянное расширение данного функционала, от версии к версии.
При работе с обращениями по телефону , если возникает необходимость ввода конфиденциальных данных (например, данных карты), оператор может перевести вызов на определенную ветку IVR , ввести данные и затем вернуться обратно к оператору. При этом оператор не будет иметь доступа к данным клиента , будет видеть только результат (например, успешно прошла авторизация карты или нет).
Облачный Контакт Центр является омниканальной платформой, поэтому безопасность клиентских данных в полной мере обеспечивается и для цифровых обращений. При обработке email , сотрудник, обладающей специальным полномочием “Скрывать персональные данные клиентов в email”, может скрыть конфиденциальные данные (как текстовые, так и изображения, наложив на них специальную маску. В одном из недавних обновлений платформы была включена возможность скрывать информацию не только во время работы оператора с email , но и автоматически, до распределения обращения на сотрудника.
Самое последнее обновление платформы Облачного Контакт Центра включает возможности по скрытию конфиденциальной информации в чатах. Это очень важно, т.к. чаты стремительно набирают популярность и клиенты стараются в чатах решать все те вопросы , которые они задавали по телефону или в email.
Теперь, оператор Облачного Контакт Центра может скрывать данные клиентов (маскировать) во время чата так же, как и в email . Более того, оператор может отправить в чате специальную защищенную форму для заполнения, например, паспортными данными. Информация из такой формы будет зашифрована, обработана автоматически и, что очень важно: не будет сохранена в записях чатов. Таких форм может быть несколько, в зависимости от вида услуг, оказываемых в КЦ.
Используя Облачный Контакт Центр Вы можете быть уверены в надежной защите и безопасности данных ваших клиентов.
Ознакомьтесь со специальной брошюрой, посвященной вопросам безопасности в Облачном Контакт Центре.
