workflow, Блог, версия 5.х, Технологии

Обращение завершено. Что дальше?

Автоматизация процессов постобработки обращений

Москва, 25 июля 2022 года

Большинство используемых решений для контакт центров ориентируются на обработку непосредственно обращений клиентов. Автоматизация в таких решениях заключается в настройке сценариев обслуживания входящих или исходящих обращений. Такой стандартный подход был оправдан и востребован 10 лет назад, но в современных условиях , когда процесс обслуживания становится все более комплексным, затрагивая многие подразделения внутри компании — его уже явно недостаточно. 

Платформа Облачного Контакт Центра  помимо базовых функций промышленного контакт центра, предоставляет функционал, значительно расширяющий возможности решения. Прежде всего за счет дополнительного функционала CRM и Help Desk. 

Но  этим возможности облачной платформы не ограничиваются. Рассмотрим возможности Workflow : специализированного функционала для автоматизации процессов постобработки обращений. 

Завершив разговор или чат с клиентом , оператор в большинстве случаев не завершает работу над обращением. Он переходит в состояние постобработки в котором проставляет результат / статус обращения , вводит сопроводительные комментарии. Часто обращение требует дополнительных действий внутри компании. Например: по заявке клиента требуется отправить уведомление в другое подразделение компании или запланировать ответный звонок. Все эти действия требуют время на их выполнение во время которых оператор занят и не может принимать новые обращения. 

сценарий workflow
пример использования Workflow для автоматизации постобработки обращения

Минимизировать время на постобработку можно с помощью автоматизации этих процессов. Для этого в Облачном Контакт Центре используется функционал Workflow.  Функционал позволяет создавать сценарии постобработки с помощью графического интерфейса, аналогично сценариям про обработке обращений от клиентов. 

Сценарий Workflow запускается на основании статуса, установленного оператором по окончании обработки обращения. Например, установка определенного статуса может вызвать следующую серию событий:

  • Отправить опрос клиенту о качестве обслуживания;
  • Запланировать событие на определенное время; 
  • Направить email в другое подразделение компании с информацией, содержащей сведения об обращении.

Сценарий Workflow позволяет выполнить различные действия, включая присвоение определенных значений переменным, отправку электронной почты, отправку текстового сообщения, планирование события и выполнение запроса к внешним системам.

сценарий workflow
графический сценарий обработки workflow

Гибкость настройки Workflow позволяет автоматизировать многие процессы постобработки, сокращая общую длительность работы над обращением. Workflow снижают нагрузку на операторов, одновременно помогая поддерживать контакт с клиентами. 

Workflow доступен на всех тарифных планах. Приглашаем попробовать возможности функционала автоматизации постобработки обращений.