Еще больше возможностей Облачного Контакт Центра по сокращению потерянных вызовов
Москва, 23 сентября 2024 года
Продолжаем рассказ о функциональных возможностях Облачного Контакт Центра, позволяющих существенно сократить число потерянных вызовов.
В предыдущем выпуске мы рассказали о таких важных способах уменьшения потерянных вызовов, как оптимизация штатного расписания ; обратные вызовы (Callback) ; Интерактивное Голосовое Меню (IVR) ; омниканальные коммуникации и непрерывное обучение операторов.
Сегодня рассмотрим ещё пять возможностей по снижению потерянных обращений, предоставляемых Облачным Контакт Центром .
Мы не случайно в предыдущем абзаце написали «потерянные обращения». Облачный Контакт Центр является полноценной омниканальной платформой, позволяющей эффективно работать не только с голосовыми вызовами , но и с обращениями по цифровым каналам.
Поэтому следующим в нашем списке идёт использование ботов (нумерацию продолжаем с предыдущей статьи).
6. Использование ботов: применение чат-ботов и голосовых ассистентов для первичной обработки запросов помогает снизить нагрузку на операторов контакт центра. Облачный Контакт Центр позволяет создавать ботов любой сложности в сценарии обслуживания конкретного сервиса. Используйте голосовых ботов в IVR для получения справки по наиболее типовым вопросам; создавайте различные кнопочные меню в чат ботах для предоставления справки в автоматическом режиме.
7. Мониторинг и аналитика в реальном времени: внедрение систем мониторинга и аналитики для отслеживания показателей работы персонала и сервисов, а также принятия оперативных мер по реагированию на изменение ситуации. Платформа Облачного КЦ предоставляет несколько средств для он-лайн контроля работы контакт-центра: разветвлённая система табличных отчётов, виджеты на р.м. супервизора и wallboard — специализированное приложение для создания графических отчётов.
8. Улучшение инфраструктуры: обеспечение надежной и масштабируемой облачной инфраструктуры для предотвращения технических сбоев и уменьшение задержек в обработке вызовов. Архитектура Облачного Контакт Центра обеспечивает надежную работу сервиса и безопасность клиентских данных благодаря специальной программно-аппаратной архитектуре, наличию встроенных функций и процедур, соответствующих промышленным стандартам. Для наших Заказчиков важно, что вся инфраструктура и серверное оборудование сервиса Облачного Контакт Центра расположены на территории Российской Федерации.
9. Управление очередями: внедрение стратегий по управлению очередями и информирование клиентов о примерном времени ожидания может улучшить общее восприятие сервиса и уменьшить вероятность потери вызова. Управление очередями настраивается в сценариях обслуживания сервисов. Несколько уровней критериев распределения обращения, настраиваемое обслуживание в очереди и встроенная функция call-back позволяют настроить правила обслуживания обращений в точном соответствии с требованиями бизнеса и запросами клиентов.
10. Обратная связь от клиентов: сбор и анализ обратной связи от клиентов для выявления проблемных точек и последующее внедрение корректирующих мер. Платформа контакт центра имеет встроенные механизмы запроса обратной связи: Заказчики могут использовать предустановленные шаблоны анкет по наиболее типовым показателям качества обслуживания — FCR, CSAT, NPS. Показатели анкет доступны в он-лайн статистиках и табличных отчётах по работе как конкретного сотрудника, так и групп операторов.
Внедрение комбинации этих подходов на платформе Облачного Контакт Центра помогает существенно уменьшить количество потерянных вызовов и улучшить опыт клиентов (CX — customer experience) при взаимодействии с контакт-центром.
