Возможности Облачного Контакт Центра по сокращению потерянных вызовов
Москва, 26 августа 2024 года
Уменьшение числа потерянных вызовов в контакт-центре является критически важной задачей для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и повышения общих бизнес-результатов. Каждый потерянный вызов — это не только упущенная возможность удовлетворить потребности клиента, но и потенциальная угроза для репутации компании.
Платформа Облачного Контакт Центра обладает необходимыми функциональными возможностями позволяющими существенно сократить число потерянных вызовов.
В нескольких статьях мы расскажем , как облачный сервис помогает решить эту задачу.
В условиях жесткой конкуренции клиенты ожидают быстрого и качественного ответа на свои запросы. Если они сталкиваются с долгими ожиданиями или невозможностью связаться с оператором, это может привести к их уходу к конкурентам. Кроме того, снижение числа потерянных вызовов способствует более эффективному использованию ресурсов контакт-центра, положительно влияет на отношение сотрудников к работе и повышает общую удовлетворенность клиентов, что в долгосрочной перспективе может значительно увеличить доходность бизнеса.
Для уменьшения количества потерянных вызовов в Облачном Контакт-Центре имеется целый ряд специальных стратегий и технологий. В этой статье расскажем о 5-ти из 10-ти наиболее важных из них:
1. Оптимизация штатного расписания: оценка нагрузки (Workforce Management) — использование статистических данных для оценки пиковых периодов и оптимизации графика работы сотрудников. В приложении супервизора Облачного КЦ используется специальный функционал: Показатели сервисов / Services Dashboard, показывающий необходимую информацию для организации и планирования работы персонала, используя исторические данные для определения превышения или нехватки персонала за счет сравнения реальных и требуемых ресурсов.
2. Обратные вызовы (Callback): клиентам предоставляется опция оставить свой номер телефона для обратного вызова, вместо ожидания на линии, что может значительно уменьшить количество потерянных вызовов. В Облачном Контакт Центре опция «Обратный вызов» настраивается в сценарии обслуживания и является штатной функцией блока «Поиск оператора».
3. Интерактивное Голосовое Меню (IVR): правильная настройка IVR может помочь в более эффективном распределении вызовов и решении простых запросов автоматически, без участия оператора. Сценарий сервиса позволяет настраивать голосовые меню какой угодно степени сложности: от простейших приветствий до многоуровневого меню с возможностью автоматического получения информации (по состоянию заказа, времени доставки или статуса записи к специалисту).
4. Омниканальные коммуникации: подключение цифровых каналов связи (чат, email, социальные сети) позволяет перераспределить нагрузку и уменьшить количество звонков. Облачный Контакт Центр является настоящей омниканальной платформой, позволяющей обрабатывать все виды обращений в едином приложении и предоставляющей единую статистику по работе операторов.
5. Непрерывное обучение операторов: инвестирование в обучение и развитие навыков операторов помогает им более эффективно решать запросы, что повышает общую продуктивность. Для обучения операторов в Облачном Контакт Центре предусмотрено использование записей обращений. Платформа позволяет записывать не только все виды обращений (как голосовых, так и чатов, SMS и email), но и экраны операторов , что повышает эффективность процесса обучения.
На этом возможности Облачного КЦ по уменьшению потерянных вызовов не заканчиваются. В следующей статье мы продолжим рассказ о функционале платформы , помогающем сократить количество потерянных вызовов.
