Новая версия Облачного Контакт Центра позволяет прогнозировать потребности в персонале
Москва, 25 октября 2022 года
Осень 2022 года выдалась урожайной на появление новых возможностей и функционала платформы Облачного Контакт Центра. В прошлом посте мы писали о ряде обновлений , включенных в состав версии 5.15. Основные из них: улучшения в интерфейсе обработки email , расширенные возможности по отображению истории обращений клиентов в карточке клиента (функционал CRM) и истории запросов (функционал HelpDesk).
В этом посте расскажем о новом функционале самого последнего обновления облачного сервиса. Он предназначен для супервизоров и руководителей групп операторов Контакт Центра.
Отличительной особенностью приложения супервизора Облачного КЦ является наличие нескольких средств для он-лайн контроля работы операторов: это не только настраиваемые цифровые показатели, но и специальные графические виджеты на стартовой странице приложения супервизора и специальное приложение для визуального представления статистики — Wallboard (Настенные панели).
Различные формы представления данных предоставляют руководителю полную картину работы как персонала, так и Контакт Центра в целом позволяя оперативно реагировать на изменение нагрузки.
Последнее обновление расширяет контрольные функции и предоставляет в распоряжение супервизора средства он-лайн аналитики. Помимо стандартной цифровой статистики по работе групп, сервисов и операторов экран Контроль приложения супервизора включает вкладку Показатели сервисов / Services Dashboard. В наглядной графической форме в ней показывается комбинация реальных и аналитических данных за выбранный промежуток времени.
Используя панель Показатели сервисов, супервизор может получить необходимую информацию для организации и планирования работы персонала, используя исторические данные для определения превышения или нехватки персонала за счет сравнения реальных и требуемых ресурсов.
Панель Показатели сервисов предоставляет новый функционал планирования персонала / Workforce management в основном рабочем приложении супервизора.
Выбрав необходимый временной интервал и контролируемый сервис, в панели Показатели сервисов отобразится набор показателей и диаграмм показывающий реальные и прогнозируемые данные для оценки работы персонала:
- цифровой показатель Среднее время обработки / Average handling time (AHT) в секундах;
- цифровой показатель Среднее время ответа / Average speed of answer (ASA) в секундах;
- график Количество вызовов по часовым интервалам (кривая оранжевого цвета);
- график Service Level / Уровень сервиса по часовым интервалам (кривая фиолетового цвета);
- график Реальное количество операторов (столбцы синего цвета);
- график Требуемое количество операторов (столицы серого цвета), рассчитывается с помощью специального workforce-калькулятора на основании Среднего времени обработки.
Подбор показателей и дизайн панели позволяет быстро определить когда и где в Контакт Центре был избыток или недостаток персонала.
Если серые и синие столбцы расположены на одном уровне, количество персонала на конкретную дату и сервис было спланировано хорошо (т. е. в КЦ было достаточно операторов для обработки поступивших обращений).
Если серые и синие столбцы не выровнены относительно друг друга, в КЦ был либо избыток операторов в данном сервисе, либо их недостаток.
Workforce-графики удобно анализировать в связке с графиком Service Level (фиолетовая кривая). Если количество реальных операторов (синий столбец) больше прогнозируемого, график SL расположен по верхней границе (100%). Чем ближе график SL расположен к верхней границе (около 100%) , тем лучше спрогнозирован персонал и тем успешнее он обслуживает обращения. При этом, если SL равен 100% в течении длительного времени — это говорит об избыточности операторов, работающих в смену.
Если навести мышкой на конкретную точку на графике — отобразится точное значение показателя.
Панель Показатели сервисов предоставляет в распоряжение супервизоров групп или руководителей КЦ новый инструмент workforce-оценки персонала в простой и наглядной форме. Для его использования в своем Контакт Центре обратитесь к менеджерам нашей компании.
