OMNICHANNEL QUALITY MANAGEMENT

Профессиональная система контроля качества Omnichannel Quality Management (Omni QM) предназначена для полноценной оценки работы персонала.  Комплексная и объективная оценка : со стороны клиента и со стороны контролера.

КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ

Предоставьте клиенту возможность оценить работу персонала компании. Готовые шаблоны оценки по 3-м ключевым показателям: FCR, CSAT и NPS. Проводите опросы в любом канале обращения: по телефону, в email и чате (веб-чат и мессенджеры).

 

ФОРМЫ ОЦЕНКИ И KPI ОПЕРАТОРА

Создавайте различные формы оценки работы оператора: с учетом особенностей каждого сервиса и канала обращения. Используйте собственную систему показателей работы на основе дерева KPI и веса каждого показателя. Конструктор позволяет быстро создать новую форму и начать ее использовать в работе.

startup

БЫСТРЫЙ ЗАПУСК

что необходимо для начала работы в Облачном Контакт Центре

НАЗНАЧЕНИЕ ЗАДАЧ КОНТРОЛЕРАМ

Наглядная статистика на рабочем месте руководителя помогает подготовить список обращений для контроля. Быстрое формирование задач для контролеров (менеджеров по качеству). Проставленные оценки могут быть отправлены непосредственному руководителю сотрудника для подтверждения.

КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА

Контролер (менеджер по качеству) имеет в своем распоряжении все средства для полноценной оценки выбранного разговора. Прослушивание и просмотр стенограммы обращения. Аудио и визуальный контроль. Одновременный просмотр записи экрана и прослушивание вызова позволяет получить точную оценку работы оператора.

 

заинтересовались? ЗАКАЖИТЕ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

ответим на вопросы | покажем сервис в работе | обсудим требования

 

ДВОЙНОЙ КОНТРОЛЬ

Оператор может видеть оценку своей работы, как со стороны клиентов, так и со стороны руководителей Контакт Центра. В режиме он-лайн. Что повышает ответственность работы персонала и качество обслуживания запросов клиентов. Прямо сейчас.

Функционал Quality Management PRO является дополнительной опцией и может быть использован с любым тарифным планом.

 

ВОЗМОЖНОСТИ

  • Оценка всех типов обращений (омниканальность)
  • Конструктор форм оценки
  • Использование шаблонов форм

 

  • Настройка KPI (показателей оценки) и их веса
  • Оценка деловых и личных качеств оператора
  • Задание критериев для выборки оцениваемых обращений
  • Назначение задач на менеджеров по качеству
  • Специальный интерфейс на р.м. контролёра для отображения поставленных, отложенных и выполненных задачах
  • Подтверждение оценок со стороны супервизора с добавлением комментариев в форму оценки
  • Возможность оспаривания оценок

 

  • Отправка оценок оператору для ознакомления и комментариев
  • Выявление разброса оценок между контролерами
  • Процедура калибровки результатов оценки
  • Прослушивание вызова, просмотр email и чата, видео экрана оператора при оценке работы оператора
  • Он-лайн контроль KPI операторов на р.м. супервизора
  • Специальная группа отчетов по результатам оценок
  • Графическое отображение оценок на р.м. оператора
  • Выбор примеров записанных обращений для обучения операторов