разбираемся: нужен ли копирайтер для чат-бота
Копирайтер для бота? Звучит пока еще необычно. Нужен ли он в работе бота — предлагаем разобраться в этой статье.
Согласно определению из Википедии: копирайтер — человек, пишущий тексты с целью рекламы или других форм маркетинга. Одной из функций чат бота является помощь в продажах. Поэтому копирайтер вполне может быть полезен (и даже необходим) при настройке работы чат бота.
Бот активно взаимодействует с клиентом, поэтому тексты для него должны отличаться (и реально отличаются) от текстов для сайта, которые пишут копирайтеры. Специалисты насчитывают 4 отличия:
- адаптация текста: она необходима, т.к. клиент общается с ботом, в отличие от случаев, когда клиент просто читает текст на сайте или в брошюре; понятно, что работа по редактированию традиционных текстов под особенности бота является основной и требует много времени (до 70%);
- не только агитация, но и информирование: в работе бота активное предложение товаров и услуг не занимает много места, чаще они используются для предоставления информации (поддержки) клиентов, поэтому в отличие от обычного копирайтинга тексты для ботов могут носить и информационный характер;
- несколько раз про одно и тоже: общение в чате (так же , как и при телефонном разговоре) подразумевает, что разных людей могут интересовать разные аспекты одной и той же информации, поэтому необходимо иметь несколько вариантов текстов для разных типов клиентов;
- общение , а не чтение: эта особенность вытекает из первых трёх — тексты для бота должны учитывать, что с клиентом ведется диалог.
в левой части: пример стандартного диалога бота; в правой: диалог с учетом персональных данных клиента, активным предложением и адаптации текста
Каждый из этих пунктов подтверждает следующую ключевую (и очевидную) особенность чат-бота: он общается с клиентом, поэтому тексты для него должны использовать разговорный стиль. Как это сделать?
Эксперты рекомендуют следовать шести простым советам :
- общаться так же непосредственно , как при общении в офисе или в персональном чате: использовать доступную персональную информацию, обращаться по имени, использовать эмодзи;
- короче, еще короче: предложения должны быть максимально короткими, чтобы их можно быстро прочитать и понять суть ответа или выполнить необходимое действие;
- персональное обращение: используйте переменные в тексте, в которые можно подставлять имя клиента (например) для написания персональных текстов (например: приветствия);
- не переусердствуйте: используйте разговорный стиль только для предоставления информации, нужной клиенту, излишняя фамильярность и разговорчивость может только навредить (как и в реальном разговоре с клиентом);
- общаться по разному: учитывайте в чате особенности клиента (возраст, категорию, тематику запроса), выбирайте верную интонацию для каждого клиента;
- и последний совет: если можно обойтись без диалога, не используйте его ! При создании бота надо помнить, что его цель — не продемонстрировать возможности Искусственного Интеллекта или мастерство программистов компании, а помочь клиенту быстро получить ответ. Если клиенту можно сразу предоставить нужную ему информацию или выполнить требуемое действие — следует это сделать. Клиенты будут Вам благодарны)
Облачный контакт центр позволяет создавать чат боты прямо внутри платформы. Предусмотрены специальные переменные, подставляющие имя оператора и данные о клиенте в текстовые сообщения в веб-чате или мессенджерах. Попробуйте реализовать приведенные в этой статье рекомендации на облачной платформе. Сделайте чат бот более результативным !
