Help Desk возможности Облачного Контакт Центра
Москва, 26 января 2024 года
Одной из важных особенностей Облачного Контакт Центра является его универсальность. Платформа, помимо функционала «традиционного» контакт-центра (достаточно большого и уникального), обладает возможностями, существенно расширяющими границы его использования. Обычно для этих функций используются отдельные приложения: CRM, Help Desk, Workflow системы, Quality Management , WFM. В Облачном Контакт Центре можно использовать элементы функционала всех этих систем.
Одной из наиболее востребованных функций является Help Desk. В этой статье рассмотрим преимущества, которые предоставляет Облачный Контакт Центр по организации сервисного обслуживания клиентских запросов.
1 Ключевой функцией всех Help Desk приложений является тикетная система. В Облачном КЦ они называются запросы. Специальная система учета и контроля запросов позволяет отслеживать и управлять всеми обращениями клиентов за поддержкой. Это помогает гарантировать, что каждая проблема будет направлена соответствующему оператору и своевременно решена.
2 Облачный КЦ поддерживает все виды коммуникаций с клиентами. Они могут обратиться за поддержкой по различным каналам связи, включая телефон, электронную почту, веб-чат и мессенджеры. Это обеспечивает клиентам гибкость в выборе предпочтительного способа связи.
3 Для быстрого решения запросов клиентов операторы могут использовать Базу Знаний и быстрые ответы в чате. Встроенная База Знаний и быстрые ответы в чате предоставляют операторам быстрый доступ к ответам на наиболее распространенные запросы клиентов. Это позволяет операторам контакт центра оказывать эффективную и точную поддержку клиентам.
4 Функционал Help Desk безшовно интегрирован с встроенным в платформу функционалом CRM. Интеграция обеспечивает доступ к информации о клиентах и истории предыдущих обращений, что позволяет операторам предоставлять персонализированную и эффективную поддержку.
5 Платформа Облачного Контакт Центра обладает большим набором средств для измерения и анализа производительности работы персонала. Встроенная историческая отчетность и графическая он-лайн аналитика может быть использована для отслеживания ключевых показателей производительности контакт центра, таких как время ответа, время решения, удовлетворенность клиентов (CSAT) и частота разрешения проблем при первом обращении (FCR). Это помогает определить области, требующие улучшения, и убедиться, что контакт-центр компании оказывает эффективную поддержку службы поддержки.
Используя функционал Help Desk, встроенный в платформу Облачного Контакт Центра, вы сможете эффективно использовать контакт-центр компании в качестве службы поддержки, чтобы предоставить исключительный сервис своим клиентам.
