работа с записями обращений в Облачном Контакт Центре
Москва, 25 марта 2024 года
Запись обращений клиентов проводится во всех современных контакт центрах. Она абсолютно необходима для обеспечения качественного обслуживания клиентов, я операторов и повышения общей эффективности и результативности работы контакт-центра.
Сервис Облачного Контакт Центра всегда уделял большое внимание функционалу записи. За более чем 10 лет существования функционал записи претерпел большие изменения: от типовых возможностей по записи телефонных вызовов до настоящей омниканальной платформы записи, предоставляющий функционал , соответствующий потребностям современного бизнеса.
Возможности системы записи Облачного КЦ в.5.х позволяют руководителям отдела качества прослушивать телефонные вызовы или просматривать диалог в чате или цепочки email , чтобы убедиться, что операторы предоставили точную информацию, решили проблему клиента и обеспечили необходимое качество обслуживания клиентов.
Помимо записи обращений сервис предоставляет возможность записи экранов. Просматривая записи экрана руководители могут контролировать, что операторы следуют правильному рабочему процессу, используют правильные инструменты и профессионально обрабатывают обращения клиентов.
Много настроек, много опций. Чтобы воспользоваться всеми возможностями функционала записи обращений и экранов недавно обновили подробную инструкцию по работе с записями. Инструкция подробно рассматривает все опции по настройке параметров записи и их практического использования с учётом возможностей новейшей версии сервиса 5.х.
Практика показала, востребованность видео-инструкций для быстрого ознакомления с основными возможностями сервиса. Поэтому мы стараемся для наиболее важного функционала наряду с актуальными инструкциями готовить и видео-инструкции.
Не стал исключением и функционал записи обращений и экранов операторов. Нам приятно представить специальную видео-инструкцию, посвящённую работе с записями обращений. В ней показаны наиболее важные действия по настройке и работе с записями обращений, включая поиск записей, прослушивание (для телефонных разговоров), просмотр (для email и чатов) и оценку работы операторов.
Эффективность системы записи значительно повышается при её использовании совместно с ключевыми показатели эффективности персонала (FCR, NPS, CSAT), которые также собираются в Облачном Контакт Центре. Анализ записей в связке с показателями KPI помогает отслеживать эффективность усилий по контролю качества и определять области для дальнейшего улучшения.
Регулярная и систематическая работа с записями обращений и экранами операторов позволяет своевременно выявить возникающие тенденции, проблемы или возможности для улучшения. Используйте все возможности системы записи Облачного Контакт Центра для адаптации и усовершенствования процессов контроля качества и обеспечения постоянного взаимодействия с клиентами компании.
