IVR по прежнему популярен у компаний и им продолжают пользоваться клиенты
Москва, 20 мая 2022 года
На протяжении своей долгой истории автоинформаторы или IVR переживали периоды бурного роста и падения интереса к ним. Что происходит с ними сей час, во время распространения облачных технологий ?
На начальном этапе распространения колл-центров в России (около 20-ти лет назад) IVR были очень востребованы у компаний. Внедрялись автоинформаторы с многоуровневым меню и предоставлением разнообразной информацией в автоматическом режиме. Это были IVR с кнопочным управлением (DTMF).
Затем интерес к IVR снова возник в период распространения систем распознавания и синтеза речи (ASR и TTS), когда стало возможным общаться с клиентом наиболее естественным образом - голосом.
Периоды распространения IVR сменялись периодами свержения интереса, когда компании сокращали меню IVR или полностью исключали его из обслуживания, напрямую направляя вызовы на оператора.
Какова же ситуация сейчас, когда облачные технологии становятся де-факто стандартной технологией в современных контакт-центрах?
Одним из главных преимуществ облачной платформы для Заказчика является возможность применения самых современных технологических решений без существенных капитальных затрат. Провайдер сервиса обеспечивает использование и поддержку новейших технологий. Заказчику остаётся только выбирать, какие из них наиболее актуальны для его бизнеса в настоящее время.
Это в полной мере относится и к возможностям использования автоинформатора. На платформе Облачного Контакт Центра можно создавать IVR любой степени сложности: от простейшего кнопочного меню до полностью автоматизированных сервисов, с предоставлением клиентам актуальной информации о состоянии его заказа, обращения и т.п. Что может быть востребовано в интернет-торговле, службах доставки или медицине.
Самым важным преимуществом IVR с момента их появления является сокращение расходов КЦ.
Самый дорогой ресурс контакт центра - персонал и IVR помогает разгрузить его, взяв на себя ответы на наиболее типовые вопросы.
Облачный КЦ позволяет создавать голосовых ботов, используя самые современные решения по распознаванию речи (ASR). Клиенты запрашивают информацию наиболее естественным для них способом - голосом, а получают в ответ самую актуальную информацию из корпоративных систем, озвученную синтезом речи на русском или ином из десятков доступных языков.
В Облачном Контакт Центре в.5.х можно использовать IVR не только на начальном этапе , до соединения с оператором, но и в процессе диалога и по его завершении. Сейчас компании большое значение уделяют безопасной работе с клиентскими данными. С помощью IVR , без участия оператора, можно обрабатывать карточные транзакции и иные конфиденциальные данные. Для повышения качества обслуживания по окончании диалога клиент может оценить работу оператора по трем наиболее типовым параметрам : FCR , CSAT и NPS. Для этого также используется IVR , причем в типовые настройки Облачного Контакт Центра уже включен готовый блок IVR с оценками, что упрощает запуск новых голосовых сервисов.
В современных экономических реалиях характер и качество взаимодействия с клиентами имеют решающее значение в работе компании. Сервис, предоставляемый CloudContact , позволяет обеспечивать быстрое, точное и доступное обслуживание клиентов по всем каналам: голос, SMS, электронная почта, чат, боты, видеочат и мессенджеры.
Для решения этих задач IVR может быть очень востребован. Он не собирается сдавать свои позиции. Попробуйте все возможности автоинформатора на платформе Облачного КЦ и убедитесь в этом сами!
