Как использование записей обращений помогает улучшению работы Контакт Центра
Москва, 30 октября 2023 года
Запись обращений с последующим использованием в процедурах контроля качества имеет важное значение в работе современного омниканального контакт-центра. Сервис Облачного Контакт Центра предоставляет большие возможности по работе с записями обращений и оценкой работы операторов. В сегодняшней статье рассказываем о возможностях прослушивания / просмотра записей обращений в целях контроля качества работы КЦ.
Контроль качества в современных контакт-центрах выступает в качестве инструмента постоянного улучшения клиентского сервиса. Выявление и устранение проблем с качеством на ранней стадии позволяет компаниям сократить количество жалоб и повторных обращений от клиентов. Выявляя общие проблемы и области улучшения, компании могут внедрять новые процессы, обучение или технологии для повышения эффективности и результативности своей деятельности.
Облачный Контакт Центр предоставляет большие возможности по контролю за работой персонала, как в оперативном режиме он-лайн, так и с помощью анализа записей обращений.
Как наиболее эффективно использовать функционал по работе с записями обращений в Облачном Контакт Центре? Приводим наиболее важные рекомендации, основанные на многолетнем опыте работы сервиса.
1. Регулярно используйте записанные обращения. Регулярно прослушивайте записанные вызовы, чтобы оценить качество работы оператора. Платформа позволяет сделать точную выборку записей благодаря разветвлённой системе критериев поиска. Записываются обращения по любому каналу обращения: телефонные вызовы, email , SMS и чаты.
2. Используйте систему оценки качества. С помощью Облачного Контакт Центра внедрите систему оценок работы операторов на основе конкретных критериев, таких как соблюдение сценариев обслуживания, внимание к клиенту, навыки решения проблем и профессионализм. Платформа предоставляет несколько вариантов системы оценки качества: от стандартной 10-бальной шкалы по 9 произвольным критериям до профессионального приложения OMNI QM, позволяющего разрабатывать многоуровневые формы оценки качества, планировать и контролировать работу аудиторов и супервизоров по качеству.
3. Проводите обзоры работы персонала. Используйте записи обращений в качестве справочного материала во время обзоров работы КЦ, групп и отдельных операторов. Записями обращений можно делиться с сотрудниками для организации обсуждений и проведения консультаций. Это может помочь в определении целей при планировании и выявлении областей, требующих дальнейшего развития.
4. Внедряйте обучение и наставничество. Анализируйте записи обращений, чтобы выявить распространенные или повторяющиеся проблемы в работе с обращениями клиентов. Эту информацию можно использовать для разработки целевых программ обучения или проведения семинаров для решения этих конкретных областей и повышения общей производительности операторов.
5. Предоставляйте обратную связь операторам. Используйте записи обращений, чтобы предоставлять персонализированную обратную связь каждому оператору. Платформа позволяет не только проводить оценку работы оператора по заданным критериям, но и оставлять комментарии, поясняя причины сделанных оценок. С помощью оценок и комментариев выделяйте конкретные случаи, в которых операторы преуспели или области, требующие улучшения, давайте конструктивные предложения по повышению эффективности работы сотрудников.
6. Внедряйте методы соревновательности. Используйте записи обращений для мониторинга эффективности работы операторов по конкретным KPI. Создайте дружескую конкуренцию между операторами с помощью списков лидеров, присуждения наград для лучшего мотивирования операторов. С помощью дополнительного функционала OMNI QM операторы могут прямо на своём рабочем месте видеть оценки, проставленные руководителями по результатам работы с записями обращений.
Функционал Облачного Контакт Центра по контролю за качеством работы обладает большим набором опций для гибкой настройки согласно требованиям Заказчика. Чтобы в полной мере использовать все возможности решения была выпущена обновлённая версия инструкции по работе с записями обращений.
В инструкции подробно рассматриваются все аспекты использования записей обращений: начиная с настройки режимов записей обращений и экранов операторов и заканчивая возможностями по экспорту записей и шифрования записей обращений. Основная часть инструкции уделена критериям поиска записей и непосредственной работе по прослушиванию / просмотру записей обращений.
Приглашаем посетить Справочный портал, на котором выложена данная инструкция и использовать её в работе.
Современные средства по контролю качества, используемые в Облачном Контакт Центре, помогут обеспечить удовлетворенность клиентов, защитить репутацию компании, соблюдать нормативные требования, развивать навыки операторов, стимулировать постоянное совершенствование и снижение затрат.
