Блог, версия 5.х, контроль качества, оператор, Технологии

Важность опросов в контакт-центре

Принимайте оптимальные бизнес-решения на основании отзывов клиентов

Москва, 28 июля 2021 г.

В оценке работы основных бизнес-подразделений компании, к которым относится и контакт-центр, часто используют различные KPI (ключевые показатели эффективности) и данные аналитики. Но наряду с количественными показателями, традиционными для принятия решений, не следует упускать из виду качественные данные, основанные на опросах, учитывающих мнение клиентов.

Почему для работы контакт-центра важны опросы?

Прежде всего, качественные показатели являются одним из лучших средств для выявления «узких мест», где требуется улучшить работу контактного центра. Опросы позволяют получить ценные данные для контроля качества в КЦ (Quality Management). Негативные оценки могут быть использованы для обучения и повышения производительности работы операторов, а положительные — для лучшей мотивации сотрудников. 

Приведем только некоторые преимущества от проведения опросов:

  • Определение уровня удовлетворенности клиентов;
  • Оценка лояльности клиентов;
  • Создание возможности для проактивного общения с неудовлетворенными клиентами;
  • Прямые данные о жалобах на продукт или услугу, нахождение вариантов их улучшения;
  • Укрепление взаимопонимания с клиентами;
  • Приглашение клиентов к открытому диалогу с компанией;
  • Уменьшение  количества отрицательных отзывов в сети, включая социальные сети;
  • Проведение комплексных качественных исследований. 

Сам факт проведения опроса еще не гарантирует результат. Существует множество причин по которым организация опросов является трудной задачей в современных контакт центрах. Препятствиями могут стать сложная омниканальная структура каналов взаимодействия с клиентами, разрозненность подразделений и отсутствие опыта проведения опросов.

Опросы по разным каналам должны отличаться друг от друга. Клиенты по разному себя ведут в различных каналах, поэтому такие параметры, как продолжительность опроса, характер общения, задаваемые вопросы должны учитывать особенности каждого канала коммуникаций. Общение в мессенджерах, по телефону, SMS и электронной почте отличается друг от друга и должно рассматриваться отдельно. 

Не менее важно задавать правильные вопросы. Проверьте, что вопросы учитывают специфику вашей компании. Существует несколько типовых вопросов для оценки общей удовлетворенности обслуживанием. Но результативность опроса существенно повышается при использовании именно конкретных вопросов.

Облачный Контакт Центр предлагает  расширенную функциональность для проведения опросов с помощью IVR , в чатах и email 

Несмотря на комплексность задачи , многие поставщики решений для контакт центров автоматизируют процесс проведения опросов. Автоматический опрос  рекомендуется проводить по окончании диалога с клиентом по любому каналу: будь то голос, IVR, видео, чат, текстовое сообщение или мессенджер.

Снимок ниже показывает, как просто можно в конструкторе сценариев Облачного Контакт Центра создать алгоритм опроса и сохранить полученные результаты в статистике КЦ. 

Не имеет значения, общался ли клиент непосредственно с оператором или получал информацию в режиме самообслуживания в IVR: ему будет предложено принять участие в опросе по завершении звонка. Опросы , подобные показанному на снимке, можно проводить в любом канале Облачной платформы, помимо телефонного: в т.ч. в мессенджерах, SMS или в переписке по email .

Сбор оценок и их использование

Сценарий опроса, показанный на снимке выше, преднастроен, чтобы используя переменные, сохранять оценки во внутренней БД и использовать их для отображения в формах он-лайн отчетности и специализированных табличных (исторических) отчетах. 

Снимок ниже показывает пример он-лайн виджета «Удовлетворенность» на р.м. оператора с результатами опроса. Оператор в реальном времени видит, как оценивается его работа со стороны клиентов, может оперативно отреагировать и улучшить показатели своей работы.

Настройка опросов

Как отмечалось выше, Заказчики облачного сервиса могут использовать не только типовые , стандартные вопросы, связанные с FCR, NPS и CSAT , а спрашивать о конкретных потребностях вашего бизнеса, продукта или сервиса.  Например: “На сколько Вы удовлетворены последней версией нашего продукта?” Именно такие типы вопросов наилучшим образом могут способствовать улучшению организации работы как клиентского сервиса, так и самой компании. 

Облачный Контакт Центр: все необходимое для проведения опросов

Омниканальная платформа Облачного КЦ отлично подходит для контроля качества обслуживания по всем каналам коммуникаций. Автоматическая рассылка исходящих опросов по всем каналам, включая телефон, электронную почту, SMS сообщения и мессенджеры. Система контроля качества Облачного Контакт Центра включает в себя и другие важные функции, позволяющие руководству получать полное представление о текущей работе контактного центра и работе с обращениями клиентов.

Учитывая важность проведения опросов и стремясь сократить время, необходимое нашим Заказчикам на подготовку опросов, готовые примеры опросов в IVR и мессенджерах могут быть сразу включены в типовые настройки Облачного КЦ , по желанию Заказчика.  

В статье использованы материалы из заметки на сайте компании BrightPatern — разработчика платформы Облачного КЦ.