Рассказываем о возможностях Облачного Контакт Центра по управлению персоналом
Москва, 28 сентября 2023 года
Ключевым элементом любой компании являются ее сотрудники. Насколько бы широко не внедрялись средства автоматизации, все равно многое будет зависеть от персонала, его квалификации и навыков работы с клиентами. Контакт Центр является характерными примером , подтверждающим данное утверждение.
Поэтому в Облачном Контакт Центре вопросам правильной настройки работы персонала уделяется особое внимание. В данной статье расскажем о возможностях сервиса по управлению персоналом.
Правильная настройка работы сотрудников Контакт-центра имеет огромное значение для успешного функционирования компании. Вот несколько причин, почему это так важно и какие выгоды может принести компании и ее клиентам:
1. Улучшение качества обслуживания клиентов: правильная настройка работы сотрудников контакт-центра помогает улучшить качество обслуживания клиентов. Она включает оптимизацию процессов обработки звонков, обучение сотрудников эффективным методам общения с клиентами, доступ к необходимой информации и инструментам для решения проблем клиентов.
2. Увеличение уровня удовлетворенности клиентов: когда работа сотрудников контакт-центра правильно настроена — они готовы эффективно решать запросы клиентов, что повышает уровень удовлетворенности клиентов. Удовлетворенные клиенты более склонны оставаться лояльными компании, рекомендовать ее другим и снова обратиться в случае необходимости.
3. Сокращение времени ожидания клиентов: точная настройка параметров работы сотрудников контакт-центра позволяет сократить время ожидания клиентов. Это достигается оптимизацией процессов и распределением нагрузки между сотрудниками, что позволяет более быстро и эффективно обрабатывать звонки и запросы клиентов.
4. Увеличение продаж и доходов: правильно настроенная работа сотрудников контакт-центра реально влияет на увеличение продаж и доходов компании. Сотрудники КЦ могут предложить дополнительные продукты или услуги клиентам, помочь им сделать правильный выбор или решить возникшие вопросы, что в итоге приводит к увеличению продаж и доходов.
5. Сокращение затрат на обслуживание клиентов: Правильная настройка работы сотрудников контакт-центра также помогает сократить затраты на обслуживание клиентов. Это достигается за счет оптимизации процессов, использования автоматизации и повышения производительности сотрудников, что в свою очередь позволяет уменьшить количество требуемых ресурсов и повысить эффективность работы.
Возможности Облачного Контакт Центра основываются на многолетнем опыте работы внедрения и поддержки систем взаимодействия с клиентами. Не является исключением и функционал по управлению персоналом.
Отличительной особенностью Облачного КЦ является гибкость настроек, позволяющая точно настроить работу Контакт Центра под требования конкретного Заказчика.
Подключая нового сотрудника, руководитель КЦ или супервизор группы может подробно сконфигурировать настройки , учитывающие особенности конкретного сотрудника и его роль в компании.
Слово «роль» здесь использовано не случайно. Именно с помощью «ролей» ,которые назначаются сотрудникам, имеется возможность сформировать круг функциональных обязанностей для каждого сотрудника контакт центра. Руководители могут использовать преднастроенные роли и создавать собственные, что повышает точность правильной конфигурации настройки работы персонала.
Для распределения обращений в Облачном Контакт Центре используется понятие «навыков» или квалификации персонала. Специальная матрица навыков позволяет не только настроить распределение обращения на оператора , который наилучшим образом может ответить на запрос клиента, но и оперативно перераспределять ресурсы контакт центра в зависимости от ситуации: например, роста нагрузки в одном из сервисов.
Чтобы наиболее эффективно использовать все возможности, предоставляемые облачным сервисом, мы подготовили обновленную инструкцию по настройке персонала. Руководители контакт центра найдут в ней подробное описание всех настроек, связанных с персоналом, включая настройку групп, навыков и ролей. Инструкция содержит раздел быстрой настройки наглядно показывающей основные действия , позволяющие быстро включить в работу нового сотрудника.
Инструкция включает диаграммы , поясняющие основные понятия , используемые в Облачном Контакт Центре: сотрудник, группа, роли, навыки и их связь с сервисами и кампаниями обзвона. Что помогает лучше разобраться в настройках и использовать эти знания для точной настройки работы персонала.
Правильная настройка работы сотрудников контакт-центра является ключевым элементом для улучшения взаимодействия с клиентами и достижения успеха компании. Облачный Контакт Центр обладает всеми необходимыми инструментами для улучшения репутации компании, повышению уровню удовлетворенности клиентов и увеличению прибыльности операций.
