Обновление платформы Облачного Контакт Центра делает работу персонала удобнее и производительнее
Москва, 27 сентября 2022 года
Платформа Облачного Контакт Центра продолжает развиваться и совершенствоваться. В начале этого года мы заявили о том, что компания продолжит обеспечивать стабильность и предсказуемость в оказании услуг Облачного Контакт Центра. За прошедшее с тех пор время сервис продолжил развиваться и совершенствоваться, предоставляя нашим Заказчикам самые современные облачные решения. В недавних сообщения мы рассказывали о новых возможностях по работе с конфиденциальными данными, скриптов разговора, автоматизации постобработки обращений (Workflow) и поддержки Яндекс.Браузера.
Наглядным подтверждением успешного развития сервиса в современных условиях являются регулярные обновления платформы. Недавно сервис Облачного Контакт Центра обновился до версии 5.15.
Расскажем о наиболее интересных изменениях в работе платформы.
Главным в контакт центре является оператор. От того, насколько функциональным и одновременно удобным является его приложение, зависит производительность работы сотрудника.
В омниканальном контакт-центре, в отличие от индивидуальной работы в офисе с почтой (например, в Outlook), с письмом могут работать несколько человек. Обновление добавило оператору новые возможности при работе с email.
Унифицировано содержание по умолчанию полей темы «Сообщение» и поля «Кому» , отображаемых при открытии черновика письма на нескольких р.м. операторов: при создании ответа копируется тема из последнего письма; при создании ответа, содержание письма копируется из последнего письма и скрывается под элементом управления многоточие; при создании ответа, адрес электронной почты клиента всегда указывается в поле «Кому»; если последнее письмо было исходящим от оператора — копируется первый адрес из последнего исходящего email; если последнее письмо было входящим от клиента — копируется адрес в поле «От».
Востребованным функционалом Облачного Контакт Центра является функционал CRM и прежде всего — карточка клиента, позволяющая оператору просматривать историю его обращений. Обновление добавляет отображение полей «Кому», «Копия» и «Скрытая копия» при просмотре цепочки email в панели истории обращений.
Важным функционалом Облачного Контакт Центра является HelpDesk, позволяющий объединять обращения от клиента по одной тематике. Обновление добавило функционалу HelpDesk новые возможности.
На вкладке Запросы теперь можно видеть количество отображаемых на странице запросов ; общее количество запросов, отвечающих заданным критериям поиска, а также нахождение каждого запроса (в групповой очереди, личной очереди оператора с указанием его имени / фамилии или не в очереди).
В окне поиска контактов / запросов можно настроить перечень столбцов, которые будут отображаются в представлении списка запросов. Настраиваемые параметры включают в себя: Статус запроса; Дата; Сервис (новый параметр); Статус обращения (новый параметр); Расположение и SLA. Эта информация упрощает поиск запросов и сокращает время на обслуживание обращений клиентов.
В следующих выпусках мы расскажем о новых возможностях по настройке и администрированию Облачного Контакт Центра, доступных после недавнего обновления.
